根据Euromonitor International的一项研究，到2025年底，线上销售可能占全球零售总额的30%。 同时，由WGSN（一家提供咨询、消费预测和产品设计预测的公司）编制的《2025年零售预测》报告显示，消费者数据和人工智能（AI）资源将成为企业满足新客户习惯的关键。
在这种情况下，VendaComChat的首席执行官Marcos Schütz强调，2025年客户服务的主要趋势之一是大规模个性化，旨在提供独特且符合消费者需求的体验。 “主动支持将通过提前预测需求并在用户提出请求之前提供解决方案而脱颖而出。此外，还将更加注重运营的透明度和可靠性，确保用户感受到被重视和尊重，”该高管解释道。
对于SEBRAE——巴西中小企业支持服务机构，2025年零售行业有望为小企业提供令人难以置信的机遇，使其脱颖而出，趋势显示创新和个性化将成为吸引新客户和扩大销售的关键。 在这方面，Schütz 认为明年新兴技术将改变企业与消费者的互动方式。
“人工智能增强了聊天机器人、个性化和主动支持，而早期分析有助于预测需求和行为；流程自动化优化重复任务；增强现实（AR）和虚拟现实（VR）提供沉浸式体验；而 Alexa 和 Google Assistant 等虚拟语音助手简化了快速交互；此外，物联网 (IoT) 可以实现实时监控。这些创新将共同创造更快、超个性化和更可靠的体验，确保渠道之间的一致性和交易的安全性”，VendaComChat 首席执行官预计道。
对于马尔科斯来说，随着2025年个性化服务达到前所未有的水平，人工智能和聊天机器人将成为引领一场革命的主要力量。 “这些技术将实时数据与详细的历史数据相结合，创造出独特且相关的互动，因此企业将从首次接触起就提供个性化的解决方案，例如产品推荐、定制促销和根据客户背景调整的消息，”他解释道。
尽管该行业的技术不断提升，企业家提醒说，人性化的服务对于建立情感联系和赢得客户与企业之间的信任至关重要。 “虽然自动化将处理重复性任务和提供快速解决方案，但人类的触感在解决复杂问题、表现同理心以及在更敏感的情况下提供支持方面将不可或缺。人性化将成为最大的差异点，因为它通过在互动中加入情感因素，补充技术，营造关怀和重视客户的感觉。这种结合将成为在高度技术化环境中赢得客户忠诚的关键。”，该高管评论道。
根据WGSN的报告，最有效的与公众沟通的方式仍然包含人为元素，其中社区和体验是关键。 根据舒茨，互动的成功取决于一种平衡的方法。 虽然人工智能、自动化和数据分析等新兴技术将带来效率，但是真正建立联系和赢得客户忠诚的还是人性化的关怀。因此，持续根据反馈、趋势和创新来审查和改进流程至关重要，确保企业能够满足买家的期望。投资于团队培训和客户体验应成为2025年任何企业的战略重点。
