直到2030年，许多职业将面临消失的风险。 在职业中包括电话销售员，这是一个提醒世界经济论坛在与多姆卡布拉尔基金会的《未来的工作》研究中。 另一方面，全球客户体验领导者Foundever强调，不存在灭绝的风险，而是代理人角色向分析师范围的演变.
“消费市场将永远存在，伴随着需要人类观察和干预的活动。即使有新的技术作为支持，以实现更好的客户服务，未来这些代理的职能也将得到提升、更加发展和分析，”Foundever巴西CEO Laurent Delache提醒道。
与多姆卡布拉基金会合作开发的材料中指出，60%的受访者认为数字化的演变是最具变革性的趋势之一。 主要亮点包括人工智能和信息处理（86%）、机器人技术和自动化（58%）以及能源的生成、存储和分配（41%）。 报告中还提到，生成式人工智能呈现出快速增长，既受到投资增加的推动，也受到各个经济部门采用的推动，特别是在金融服务、咨询和教育领域。
关于存在风险职业的对比，世界经济论坛的《未来的工作》研究显示，未来几年增长最快的职位。 其中包括大数据专家、金融科技工程师、人工智能和机器学习专家、软件和应用开发人员、安全管理专业人员、数据存储专家等不断发展的专业人士。
2035年的联络中心
数字化的进步以及人工智能带来的新技术，在未来职业的问题上都提供了帮助。 相反，报告2035年的客户体验趋势由全球客户体验领导者Foundever开发，声称联络中心专业人员，原本被认为是职业的终点，将需要在工作中拥有更具分析性的视角。
Foundever 的材料强调，自助服务正逐渐获得更多空间，这得益于人工智能和生成式人工智能的发展。 这些技术使得在不同的在线渠道如消息、应用程序和语音中解决更多复杂案例成为可能。 换句话说，预计虚拟助手的技能将扩展到各种渠道，补充现有的全渠道能力。
Foundever在巴西的首席执行官Laurent Delache预见到一个集中的人工智能代理的到来，能够提供先进的技能和更高的个性化。 这将与目前占主导地位的孤立和基础体验形成显著对比。 “对日益个性化体验的追求，由人工智能代理推动，带来了巨大的潜力，以改善品牌与消费者之间的互动。相反，这种增强的个性化也引发了关于伦理和安全的关键问题，因此，为了塑造个性化体验而收集和使用个人数据，企业需要格外谨慎，以避免歧视并确保用户的隐私，”她说。
Delache também reforça que a razão disso é a crescente complexidade das demandas dos clientes, que está impulsionando uma transformação profunda no atendimento ao consumidor. 对个性化和即时解决方案的需求正在加快该行业采用人工智能（AI）的步伐。
虽然存在对任务自动化和可能取代工作的担忧，但研究显示，客户支持领导者将人工智能视为该领域职业发展的推动力量。 也就是说，随着客户期望的提高，人工智能将使客服人员成为解决复杂问题的专家，从而在客户体验中实现更高的满意度和忠诚度。
根据Foundever，到2035年如何做好客户服务代理的准备：
- 了解GenAI将在呼叫中心发挥作用的地方，并帮助您繁荣；
- 确保新技术的道德和安全标准保持卓越的诚信水平；
- 对消费者保持透明，并作为他们关于新技术和数据政策的教育指南。
