最新的调查“巴西的消费与忠诚度数据”由Opinion Box与Neogrid合作进行，显示76%的受访者认为客户服务是确保消费者留存的一个非常重要的方面，而80%的参与者表示在遇到与此相关的问题后，已经停止购买某个品牌。 这样的研究强调了以客户服务为核心策略的重要性，尤其是在零售业。 如今，消费者不仅仅追求产品的质量：他们希望被倾听、被重视，并以同理心和敏捷的方式得到满足。
在零售业等不断扩展的市场中，2024年累计增长4.7%，连续第八年实现盈利，且为增长系列中最大的一年，根据巴西地理与统计研究所（IBGE）的数据，购物体验已成为关键的竞争优势。
对于Anjos Colchões & Sofás的特许经营总监Leonardo dos Anjos来说，这个品牌专注于床垫和沙发，在市场上已有超过30年的历史，良好的服务是赢得客户忠诚的基础。 “当客户感受到被倾听和被重视时，他们会回头并继续购买。每个企业都需要建立这种信任关系，因为它对长期的可持续增长起着决定性作用，”他说。 公司将透明度和同理心作为与消费者关系的支柱。
除了巩固关系外，卓越的服务还能推动口碑营销并提高平均消费额。 当客户对产品和服务真正满意时，他们会自发地推荐，无论是在对话中还是在社交媒体上，莱昂纳多补充道。 对于高管来说，提前应对问题和个性化购物体验是巩固品牌声誉并在日益激烈的市场中脱颖而出的关键举措。
为了满足消费者的新要求，莱昂纳多准备了一份包含三项关键实践的清单，以改变客户体验：
- 投资团队的培训- 进行培训，推广课程和辅导，确保所有员工都能全面掌握产品、公司政策以及应对不同客户类型的最佳方式。 因此，他们的员工将更有准备去倾听、理解并高效满足各种不同的需求。
- 保持透明——透明度应成为管理的支柱。 目前，人们重视并偏好具有坚实原则的品牌。 从长远来看，信任是任何企业最宝贵的资产——而这只能通过真相来建立。
- 服务并不以支付完成而结束——真正重视优质服务的企业会跟进售后，确保客户对产品满意，所有流程都如预期，并重视客户的意见。 在这个过程中，一种常见且有效的做法是进行满意度调查。
