根据《零售业中的人工智能》研究，47%的零售商在其部分流程中使用人工智能（AI）。 根据报告，56%的技术使用用于客户服务中的聊天机器人。 同时，由Octadesk与OpinionBox合作编制的《管理者年鉴：CX Trends 2024》报告显示，只有20%的消费者表示在与聊天机器人互动时有过良好的体验。
在这种情况下，VendaComChat 首席执行官 Marcos Schütz, 专注于WhatsApp自动化服务的公司表示，导致消费者远离自动化服务的原因是过于正式或机械的语气，因此他们提醒，保持人性化的关键在于策略和对话设计。 据他说，让聊天机器人的用语听起来自然且友好是至关重要的。 “塑造机器人的‘个性’，使用反映公司价值观和沟通风格的语言，有助于客户与品牌建立更紧密的联系。此外，采用更非正式、包容和富有同理心的语调，可以让客户的体验更加人性化，”该高管解释道。
根据马尔科斯的说法，创建更随意和口语化的服务脚本对大多数公司来说是一个挑战，但可以通过简单的方式解决。 “其中一种最有效的方法是在互动开始时自动发送热情的欢迎信息，使用客户的名字和其历史数据个性化消息，提及之前的购买，推荐与其已购买产品相关的商品，或根据记录的偏好提出建议，还可以在互动结束后安排后续内容，让客户感受到被重视，”他解释道。
VendaComChat的首席执行官还透露，为了在自动化服务中创造愉快且高效的体验，进行持续的调整是至关重要的。 “审查对话并根据产品的变化或客户的新需求添加新的服务流程，对于保持互动的更新和准确至关重要，”马科斯解释道。
根据Octadesk与OpinionBox合作的报告，51%的消费者表示，为了让机器人服务良好，它需要在必要时与人类连接。 在这方面，马尔科斯强调，自动化应处理诸如常见问题、订单状态和预约等简单任务，以便在察觉到客户有疑问或不满的迹象时，自动将对话转交给人工客服。 “调整机器人互动的地点以及人工干预的时机应成为一种常规做法，确保自动化始终与期望的体验保持一致。一个简便的解决方案是在对话开始时，聊天机器人简要说明其能做和不能做的事情。这样，消费者就会知道何时可以获得直接的回答，何时需要与人工客服沟通，”他评论道。
马科斯强调，自动化实现了客户服务的速度、敏捷性和准确性，并提供了详细的指标，如响应时间和满意度。 “当技术得到良好实施时，可以改变用户体验，提供快速、便利和个性化的服务。秘诀在于平衡自动化的效率与人性化的关怀，让消费者感受到贴心的服务。”
