Twilio，面向全球企业提供个性化和实时客户体验的客户参与平台，刚刚发布了第一版《消费者偏好》报告，提供了理解当代消费者的相关信息。 根据报告，全球91%的消费者希望通过他们偏爱的渠道进行互动，并且愿意在这些渠道上花费多出32%（在拉丁美洲这一比例高达45%）的金额，以支持那些让他们能够通过这些渠道表达自己品牌。 相反，全球只有54%的品牌能够持续满足这一期望。
该文件分析了包括巴西在内的全球 3,900 名消费者的回复，对消费者使用的主流数字沟通渠道进行了深入分析，包括区域和世代数据，此外还提出了解释消费者行为变化的见解和改善与消费者沟通的实用技巧，促进参与。
“消费者通过各种沟通渠道被来自各家公司的信息轰炸：WhatsApp、电子邮件、语音、短信等。品牌不仅要通过正确的渠道接触客户，还要在正确的时间传达正确的信息，这一点至关重要。公司可以获取有关客户偏好的数据，但他们不会利用这些数据来改进自己的营销活动。 Twilio 拉丁美洲地区副总裁 Vivian Jones 表示：“那些做到这一点的人将赢得顾客的心。”
报告重点介绍了消费者喜欢的沟通渠道、品牌沟通如何影响消费者信任，以及消费者期望公司对沟通做出响应的速度。
一般而言，消费者更喜欢数字化的联系方式。 电子邮件和短信/MMS仍然是全球最受欢迎的沟通渠道，分别受到79%和49%的消费者青睐。 WhatsApp 在巴西等国家非常受欢迎，那里它是首选的沟通渠道（77%），与电子邮件持平。 根据偏好调整沟通策略可以显著提高参与度，确保在公众最活跃的地方提供服务。
选择最佳渠道以促进参与度时，可以注意到收入的增加。 此外，由于40%的消费者表示当品牌使用他们偏好的渠道时，他们更有可能重复购买，因此客户的留存率更高。 最后，通过使用偏好渠道，品牌能够更好地获取客户，因为30%的消费者更有可能首次购买。
忽视这些消费者偏好，另一方面可能是有害的，因为无效的沟通会消耗资源并导致销售和客户的流失。 57%的消费者表示，当品牌使用错误的渠道与他们沟通时，会感到“有时、经常或总是”感到沮丧。
当我们谈论代际偏好时，报告指出每一代人都有不同的偏好，这些偏好受到他们与技术互动的经历所塑造。 这就是为什么87%的婴儿潮一代和83%的X一代成员将电子邮件列为首选渠道，而千禧一代只有77%，Z一代成员只有70%。年轻用户更喜欢社交媒体和消息。 一个有趣的事实是Z世代想要通过电话交流。 34%的他们愿意接听企业的电话，他们是最有可能真正接听电话的一代。 千禧一代更喜欢使用WhatsApp，因为每五个千禧一代中就有两个将其列为首选的通讯渠道。
另一个重要因素是，消费者通常偏好不同的渠道进行不同类型的沟通，同时还需要考虑通知或联系的紧急程度。 理解这一点可以让企业制定全渠道沟通策略，满足目标受众的需求和期望。
信任和响应时间
《消费者偏好》还研究了消费者信任问题，指出去年 66% 的消费者由于对品牌沟通缺乏信任而没有购买任何品牌的产品，而 49% 的消费者表示，如果品牌的信息或渠道显示某种标记，例如公司徽标，他们会更加信任品牌。
尽管如此，这一现状已经在改变，因为许多公司已经开始使用识别品牌的消息。 去年，56%的消费者收到了带有品牌标识的短信，在这些消费者中，75%表示这增强了他们对沟通的信任。 这个数字在拉丁美洲消费者中更是高达88%。
此外，88%的收到品牌识别信息的消费者报告信任度提高，在拉丁美洲这一数字上升至95%。 最后，42%的消费者重复购买使用可靠沟通方式的品牌，在拉丁美洲这一数字达到53%。
最后，我们来谈谈响应时间的问题。 报告显示，86%的消费者表示，能够实时向品牌发送消息会增加他们完成购买的可能性，但只有41%的消费者认为品牌经常或总是满足他们的响应时间期望。 缓慢的回应让65%的消费者感到沮丧和/或恼火，72%的人认为他们的时间被品牌浪费了。
理想的响应时间，称为黄金时间，是超过一半（51%）的消费者所接受的一小时或更少。 这反映在40%的消费者进行再次购买，25%的消费者因为快速响应而进行首次购买。
该报告还包含许多其他数据和见解，可在以下网址找到：关联.
