去年，大约86%的客户服务行业企业开始将投资人工智能作为提升工作效率的解决方案，88%的企业已经在使用或测试自动化部分客户服务的技术。 这是2024年Sales Force第六版《国家服务》研究数据显示的结果。这一现实也显示出客户满意度的提高，正如JobHome公司的一项调查所指出，该公司专注于远程服务解决方案，统计显示使用聊天机器人进行预先服务的客户投诉减少了75%。
在公司将生成式人工智能整合到客户关系运营中后，取得了显著的成果。 该倡议与客户体验领域日益巩固的运动保持一致，将技术定位为构建更高效、流畅和个性化旅程的核心要素，同时不放弃人性化的关怀。 面对团队的过载和每天24小时、每周七天的服务需求，投资人工智能的决定是对巴西市场实际变化的回应。
SalesForce的调查还显示，88%的企业已经使用或测试自动化部分客户服务的技术。 在这种情况下，JobHome 选择了混合模式，人工智能作为旅程的起点，自动化处理诸如开具账单、更新注册信息和订单跟踪等重复性任务，而人工客服则负责处理更复杂的案例，需要主动倾听和情境分析。
在新结构下，简单互动的平均处理时间从3到10分钟缩短到大约20到60秒。 首次联系解决率提高了25%，由人工智能启动的旅程成功率提高了38%。 此外，新联系需求减少了42%，呼叫放弃率显著下降，在一些行业如电信、银行和电子商务中，已减少了一半。 这些影响也直接反映在消费者的感知上：CSAT（满意度）指数提高了最多20%，而净推荐值（NPS）在由人工智能与人工服务结合的互动中增长了最多15%。
JobHome使用的人工智能基于自然语言处理技术，结合能够理解上下文、意图甚至客户情感语调的生成模型。 这种能力使得旅程的引导更加逻辑和流畅，能够在需要时自动且有上下文地转接给人工客服。 当发生这种情况时，操作员已经获得了完整的互动历史，从而加快了解决速度并避免重复工作。
根据公司CEOGeraldo Brasil的说法，这种智能化的旅程协调大大减少了关于延误、转错和缺乏解决能力的投诉。 人工智能的部署也带来了具体的运营成果。 我们记录到与等待时间相关的投诉减少了73%，流程错误的投诉减少了75%，客户服务不佳的投诉减少了40%。通过准确自动化敏感任务并实时跟踪互动，我们能够在对话中就察觉到不满的迹象，从而在客户正式投诉之前采取主动和纠正措施，巴西这样说道。
尽管自动化水平很高，公司强调这项技术是为了成为人性化的助手，而不是取代者。 在每个环节中都考虑了人工智能与人工服务的结合。 人工智能筛选、分类和引导，但从不阻止操作员的访问。 接待员则以具有同理心的特质进行招聘，并接受培训以配合技术进行工作。 人工智能本身通过不断学习操作数据和代理反馈，促进系统的持续发展。
客户与人工智能之间的关系也在JobHome的旅程中发生了变化。 起初，人们对使用机器人持抵制态度，认为它们是障碍。 今天，用户使用自然语言进行互动，对回答充满信心，并在请求完成之前保持参与。 据该公司预测，人工智能将变得越来越具有对话性、主动性和个性化，通过多种渠道如聊天、WhatsApp和移动应用与客户进行集成互动，并在所有环节保持上下文。
对于JobHome的首席营销官Ricardo Galdino来说，未来的服务在于尖端技术与人性化关系的融合。 我们将人工智能视为提供一致、高效且以客户为中心的体验的关键组成部分。通过将自动化与情感智能相结合，公司不仅旨在改善绩效指标，还希望将客户服务转变为真正的竞争优势。——加尔迪诺补充道
