始终通过应用程序保持连接，且主要避免通过电话进行交流的Z世代，即1997年至2010年出生的年轻人，是企业用来与客户沟通的工具中最为依赖的一类。 这是一项由Infobip在巴西各地区进行的调查所揭示的结果。 根据全球云通信平台的研究，18至24岁的受访者中有50%表示喜欢与知名聊天机器人互动。
其他世代在偏好与机器人交流方面也不落后，就像出生于1981年至1996年的千禧一代一样。 46%的25至34岁受访者喜欢与聊天机器人互动，35至44岁受访者中则有48%。 “聊天机器人提供的便利是无数的，已赢得了所有世代的青睐。快速的服务、全天候24小时的可用性以及解决小问题的能力是这项技术的几个吸引力，”Infobip拉美产品专家巴巴拉·科胡特（Bárbara Kohut）解释道。
当谈到与企业沟通的首选渠道时，WhatsApp 位居最受喜爱的榜首。 在该国闻名的消息应用程序是Z世代中使用最广泛的，占81%，并且在早期世代如X世代和婴儿潮一代中也非常普及。 89%的45至54岁受访者更喜欢使用WhatsApp而非其他通讯方式，如电子邮件，后者位居第二；而且82%的55岁以上人士也如此。
巴巴拉详细说明：“企业了解其受众的偏好，尤其是在不同年龄段之间，是至关重要的，以使客户旅程更加满意。这样不仅可以巩固老客户的忠诚度，还能吸引新客户。” “个性化”是所有世代在购物时都特别关注的一个重点。
全球趋势
根据数据世代信息传递趋势报告由Infobip在巴西、英国、美国、印度尼西亚、印度和法国进行的调查显示，86%的受访者期望获得定向且相关的沟通，这些沟通应根据每位客户的年龄段进行个性化。
报告显示，千禧一代对新沟通渠道最为开放，60%的人表示愿意通过聊天机器人进行购物。 已有83%的Z世代希望品牌将他们视为个体，其中65%希望与企业进行双向对话。 我们的调查显示，大多数消费者，无论年龄多大，都希望品牌通过对话渠道像朋友一样与他们互动，并表示这将增加他们的忠诚度，Infobip的首席商务官Ivan Ostojić指出。
在巴西，信息无论是通过WhatsApp、电子邮件还是社交媒体，都是品牌用来说服客户进行购买的主要渠道。 65%的18至24岁受访者在通过数字渠道接收品牌优惠后，已经进行过购买。 这些百分比对于其他世代也很高，例如千禧一代，25至34岁之间的为69%和73%，以及X世代和婴儿潮一代，45至54岁之间为66%，55岁以上的人为60%。
在这种背景下，人工智能越来越受到关注。通过正确应用技术，可以改善针对客户喜好的促销优惠，简化购物流程的各个环节，使其更加流畅，甚至还能为客户提供个性化的产品，以满足他们的需求，巴巴拉评论道。 Infobip的研究显示，33%的受访者认为人工智能在为他们的喜好和需求提供个性化产品推荐方面是有用的工具。
无论是哪一代，客户都越来越擅长使用技术。无论是使用人工智能还是聊天机器人，企业和品牌都需要关注市场的最新动态，以提供最佳的用户体验，因为他们已经不喜欢被电话骚扰了，最后总结道。
方法论
由Infobip委托、由Broadminded进行的调查涵盖了巴西的所有地区。 研究采访了1071人。 您的目标是调查消费者在通过消息、电子邮件和其他用于与客户沟通的机制进行互动时的行为。 研究的其他主题包括利用人工智能改善服务技术。 调查于2024年7月通过在线问卷进行。
