处理换货和退货产品的购买体验并不总是令人愉快，消费者倾向于推迟操作。 这种拖延甚至可能与担心面对繁琐的操作有关，而这并不被客户所接受：58% 的人寻求简单的报税方式根据Invesp机构的第二项研究。 在这些时刻，拥有优质的服务会对赢得品牌的认可产生重要影响。
证明这一点的是92% 的人会再次在该商店购物如果过程是简化，根据同一研究。 鉴于此，企业不仅需要制定变革以防止客户换货或退货——这无疑是任何企业战略中的一个重要点——还必须理解这种可能性存在，因此应配备战略解决方案。
“退货流程会对客户忠诚度产生影响，企业主必须使用有效的工具将客户服务放在首位。这样，尽管需要换货和退货，消费者的体验仍然很积极，他们的问题也得到了解决，增加了他们将来再次光顾的可能性”，首席执行官 Oswaldo Garcia 评论道。新辅助，全渠道服务的标杆平台。
考虑到这一点，专家指出企业可以在服务中加入的四个流程，以提供令人满意的退换货体验。 查看
明确换货和退货的要求和协议
重要的是，公司要有明确的换货和退货政策，最重要的是，无论纪念日期如何，该政策在整个客户旅程中均可访问。
从预售到售后，提供关于要求、换货期限以及退货流程的清晰透明信息至关重要。 客户希望得到切实可行的解决方案，未能提供理想的体验可能会影响与品牌的互动。
提供多种服务渠道
能够访问多个支持渠道对消费者来说是一个有利的点，尤其是在平台集成且对话流程不丢失的情况下。 提供多样的服务渠道，如社交媒体、电话、电子邮件、WhatsApp 和聊天机器人，方便客户体验，帮助快速解决换货或退货问题，满足客户的偏好。
提供自助服务
对于喜欢自己解决换货和退货问题的人来说，而不一定与卖家互动，就像许多巴西人一样——根据ServiceNow的调查，77%的受访者希望有“自助服务”选项——自助服务是一个有利的选择。
例如，机器人通过人工智能在不同渠道实现24/7的自动自助服务，以及智能常见问题解答，能够识别语法错误和相似术语，提供更全面的搜索。 这些服务在解决问题和提供关于流程的清晰信息方面都很迅速。
快速响应——人工智能可以提供帮助
吸引客户的因素之一是快速的回应。 他最想做的就是解决他的疑问，然后继续进行换货或退货。 借助人工智能，客服团队可以提供这种积极的体验。
如今，市场上已有的解决方案能够在互动过程中感知客户的情绪，并根据对话的语调推荐智能行动， ofta建议加快服务时间的回复。 例如，NeoAssist 的 Núb.ia，能够识别关键点并提供主动干预，确保客户在整个购买过程中都满意。
