如果說,在過去,人們對自動化服務抱持一些懷疑,「不理解問題或總是給出相同答案的機器人」的話,那麼今天的情況是另一回事。人工智慧(AI)的發展,特別是隨著生成模型的到來,為品牌和消費者之間的互動開闢了新的可能性。現在的下一個前沿是創建多個人工智慧代理,它們以精心策劃的方式協同運行,擴大服務的客製化、效率和規模。
這種新方法結合了兩全其美的優點:人類智慧應用於創建客戶服務策略和流程,以及人工智慧以個人化方式即時適應、學習和回應的近乎無限的能力。
「這是一條不歸路。消費者不再想等待,也不想從一個部門轉移到另一個部門。他想要快速、準確的答案,最重要的是,希望被理解,」專門從事零售生成式人工智慧解決方案的 IRRAH TECH 集團產品和業務主管 Jenifer Ferraz 說。
在實踐中,公司面臨的巨大挑戰是擺脫傳統模式,透過單一聊天機器人試圖滿足各種需求,並轉向更複雜的邏輯,由多個專家代理共同行動。IRRAH TECH 押注於其主要產品:GPT Maker 的場景。
我們的建議不僅僅是自動回應,而是利用人工智慧創造令人難忘的品牌體驗,讓客戶感覺自己被聽到、理解和得到很好的服務,無論旅程的管道或時刻如何。
Jenifer 解釋說,「“一個工具可以讓你以簡單直觀的方式創造出幾位具有不同個性、知識和目標的助手。每個人都可以接受特定職能的培訓:一個專門從事產品問題的代理,另一個致力於交換和退貨流程,另一個專注於銷售,這有助於解決更複雜的問題,例如產品配置或技術故障,甚至一個具有品牌語氣的代理加強關係。
該專業人士還指出,「“o GPT Maker 讓客戶甚至不知道他正在與不同的智慧互動。對他來說,這種體驗是流動的、個人化的。在幕後,每個特工都準備好在最有效的地方採取行動
這項技術的另一個關鍵點是人工智慧代理和人類服務員之間的整合。“當客戶提出更複雜的問題或需要同理心的問題時,系統會觸發操作員,但不會失去對話的上下文,確保平穩過渡”,他解釋道。
「埃塞混合模型避免了必須為人類服務員再次重複一切的經典摩擦。歷史就在那裡,背景得以保留。這提高了客戶滿意度並減少了平均服務時間,」他說。
此外,GPT Maker 允許公司擴大服務規模,而無需增加營運商數量。人工智慧吸收了許多重複性需求,使人類團隊能夠處理更具策略性和敏感性的案件。
對 Jenifer 來說,客戶服務的未來必然涉及大規模客製化。消費者希望感覺獨特,但公司需要以可行且可持續的方式做到這一點。具有多個代理商的生成式人工智慧是當今平衡這些的最強大的技術兩種需求」。
「我們的建議不僅僅是自動回應,而是利用人工智慧創造令人難忘的品牌體驗,讓客戶感覺無論在哪個管道或旅程的時刻,他們都被聽到、理解和得到很好的服務
根據Zendesk的CX Trends 2024報告,客戶服務的個人化是客戶體驗的決定性因素:67%期望互動是個人化的,而59%希望公司利用現有數據來提供更個人化的體驗。此外,70%的消費者表示他們期望公司提供即時支持,64% 預計這將在所有管道中發生。
此外,根據《富比士》發表的研究,57% 的客戶體驗領導者認為生成式人工智慧將在未來兩年內對聊天支援產生重大影響,其中83% 的公司已經使用該技術,報告了積極的投資回報(ROI)。
在巴西,ServiceNow 的一項研究指出,87% 的消費者重視良好的聊天機器人服務,儘管 59% 仍然更喜歡在更複雜的情況下與人類服務員交談,這強化了技術的重要性。
Jenifer 總結道:"O 出席不再是一種成本。它是企業的策略關係和創值資產。"
