數位轉型正在徹底改變企業與客戶和員工互動的方式。這項變革的核心是智慧虛擬助理(AVI),該解決方案將自然語言處理(NLP) 的力量與自動化和人工智慧(AI) 的力量結合起來,以創建個人化的對話體驗。.
對於尋求提高效率、個人化客戶服務和降低營運成本的公司來說,虛擬助理已成為一項變革性技術。然而,這項技術的有效實施需要的不僅僅是簡單的技術採用,還需要明確的策略來應對挑戰並最大限度地利用機會。公司有效實施 AVI 的主要挑戰和障礙是:
語言和文化的複雜性: 虛擬助理面臨的最大困難之一是理解自然語言中存在的細微差別、模糊性和區域主義。全球公司面臨著讓機器人適應多種語言和文化的挑戰。這可以使用先進的平台來解決,這些平台提供經過高品質數據培訓並適應不同環境的模型。.
與遺留系統整合: 將虛擬助理連接到 ERP、CRM 和其他系統可能需要強大的架構和結構良好的 API。規劃分階段的整合方法、優先考慮關鍵流程以及使用平台提供的現成連接器是應對這項挑戰的主要方法。.
維護和持續演變: 不快速發展的 AVI 就會過時。公司需要定期向機器人更新新的資訊和功能,以反映市場和客戶行為的變化。因此,利用人類回饋和即時數據實施連續學習週期以提高效能非常重要。.
隱私與安全: 隨著大量資料的處理,保護敏感的客戶資訊是首要任務。任何漏洞都可能導致資料外洩和公司聲譽受損。在此事上,選擇遵循嚴格安全標準並遵守 LGPD 等法規的平台至關重要。.
內部對變革的阻力: 顛覆性技術的引入常常會引起員工的抵制,他們可能會擔心工作的穩定性。因此,公司必須採取明確的溝通方式,強調科技如何成為工作中的盟友,並為團隊提供使用機器人作為策略支援的培訓。.
就像企業中的所有新事物一樣,智慧虛擬助理的實施會產生挑戰,但可以透過簡單的方式解決。此外,當挑戰被克服時,AVI 能夠在業務中提供多種機會,例如:
客製化且可擴展的服務: 虛擬助理可以同時與數千名用戶交互,根據可用數據自訂每次對話。在電子商務、金融和醫療保健等行業,這可能意味著滿意的客戶和失去的客戶之間的差異。.
不同管道的 24/7 操作: 與人類代理不同,虛擬助理始終可用,並且可以跨多個管道部署,例如網站、應用程式、電子郵件和訊息平台。.
重複過程的自動化: 公司經常面臨大量例行請求,例如訂單追蹤、密碼重設或服務調度。AVI 可以自動執行這些任務,從而減少等待時間並提高營運效率。.
深入見解: 透過互動分析,虛擬助理產生有價值的數據,幫助公司更好地了解客戶行為和需求。此外,他們可以在客戶提出要求之前預測問題並提供解決方案。.
降低成本: 憑藉自動化和無需直接增加成本即可擴展的能力,AVI 顯著減少了客戶支援和內部營運費用。.
為了進一步最大限度地發揮 AVI 的優勢,重要的是要遵循幾個步驟,例如從小規模但擴展速度快地啟動項目,專注於特定的用例,然後將其帶到其他公司流程。確保機器人可以在除了將人工智慧與服務員的人為幹預相結合並建立明確的KPI(例如問題解決率、平均回應時間和用戶回饋)來衡量虛擬助理的效能之外,用戶的首選管道是另一點。.
AVI 代表了企業自動化發展的里程碑。克服最初的實施挑戰並採取以客戶為中心的策略是充分發揮該技術潛力的重要步驟。.
