Evoluservices是一家拥有超过20年市场经验的支付解决方案公司,通过与Twilio合作的项目,改变了其基础设施和客户服务策略。Twilio是一个客户参与平台,为当今的领先品牌提供个性化和实时的体验。 这次合作的成功案例使企业最近获得了ABT奖,这是巴西客户关系方面的最大奖项。
该项目于2023年启动,已经取得了积极的成果,明显体现在2023年前四个月与2024年同期的比较中。 自从实施Twilio解决方案以来,客户和代理都已经感受到改善。 不满意客户的百分比下降了近三个百分点。 一半的代理报告客户识别流程变得更容易,且与CRM的集成使他们能够提供更好的服务。 此外,65%的代理报告主动消息变得更好更容易了,这得益于暂停功能的添加。
Evoluservices的大多数客户来自医疗行业,但公司拥有多元化的产品组合,提供多行业、多模式的支付产品。 您的客户关系区域是您活动中极其重要的一部分。 “无论是Twilio还是Evoluservices,都百分之百致力于改善客户体验。Twilio的解决方案完全专注于使沟通更加清晰、高效,并且最重要的是个性化和引人入胜。Evoluservices与Twilio的合作是理想的结合,因为我们都在努力打造更好的体验,”Twilio LATAM副总裁Vivian Jones评论道。
Evoluservices 在巴西拥有超过三万名客户。 该项目由Twilio开发,旨在实现全渠道,并采用Twilio Flex和Twilio的WhatsApp Business解决方案作为客户服务的前线。 得益于基础设施的稳定性和Twilio Flex提供的分析能力,公司已经开始更好地了解客户的细分市场和子市场,能够考虑采取针对每个群体提供更优质服务的措施。
负责与客户联系的大部分部门采用主动联系。 在实施Twilio解决方案之前,当进行主动联系时,客户常常不在,导致服务受阻,因为客服必须等待客户回复。由于代理设定的24小时窗口,这次对话就会丢失,必须重新进入初始队列,非常糟糕。这会导致对话中断,影响客户的连续交流和优质体验。考虑到这一点,Evoluservices开始使用“暂停交互”插件,允许客服将未获回应的对话放入等待队列。这样,当客户真正准备好交流时,对话会返回处理该案件的客服,Evoluservices客户服务总监Elaine Azevedo解释道。 这是我们基础设施的全面升级,我们希望继续保持合作关系,推动许多未来的新项目,执行官最后说道。