A Atento Luxco 1（“Atento”或“公司”）是全球最大的客户关系管理和业务流程外包（CRM/BTO）服务提供商之一，也是拉丁美洲该行业的领导者，巩固了其在业务转型外包领域的变革者角色。 通过其创新的解决方案，旨在提升客户体验（CX）和员工体验（EX），该公司重新定义了品牌与客户互动的方式，推动不同领域先进高影响力技术的普及。
通过实施基于自主技术、人工智能和智能自动化的策略，Atento正在改变客户服务中的关键流程。 这种发展带来了超个性化的体验、更直观的互动以及更高效的操作，目前已为近100个客户提供服务，并且正在向各个地区的许多其他客户扩展。 由于其技术生态系统的发展，公司取得了显著的成果，反映出其扩大创新能力的能力：
- 高级见解拥有超过125,000小时的流程分析经验，这个解决方案通过先进的数据分析促进战略决策。
- 知识助手虚拟助手累计与客户和员工的互动次数高达125,000次。
- 智能招聘者自动化招聘流程，已定义约250个职位档案，完成约15万次面试，优化候选人体验，加快人才筛选。
- 专注对话具有超过3200万次互动的生成式对话平台，以及为基础客户开发的多项先进对话式人工智能的概念验证。
- 企业聊天内部企业聊天处理了超过67.5万条问答，服务近8000名用户，提升了生产力和员工体验。
- 动态自动化平台平台拥有截至目前的5500名活跃用户，促进重复任务和业务流程的智能自动化。
- Qualistore实时质量工具，拥有超过2.5万用户，覆盖4个国家，专注于持续改善客户体验流程。 其最显著的特点之一是游戏化，包含积分和排名等元素，激励员工积极参与培训，营造一个具有竞争性和趣味性的环境，让用户可以跟踪自己的进展并更积极地参与学习活动。 这种方法不仅提高了积极性，还有助于营造一个更具活力和合作的环境，促进团队的持续发展。
- 集成登录已为多位客户和数千名用户实施的智能认证解决方案，增强了数字环境中的安全性和访问体验。
“在Atento，我们将人工智能融入我们的解决方案核心，让任何企业，无论其规模或数字成熟度如何，都能从中受益，”Atento的首席执行官Dimitrius Oliveira说道。 “拥有超过十万人，我们专注于开发、扩大规模和普及人工智能的进步。我们的目标很明确：让先进技术变得普及，将创新转化为切实的成果，改善客户和员工的体验。”
将客户体验提升到新的水平
通过其自主解决方案生态系统，Atento 将人工智能整合到关键流程中，提升了全球客户的效率、个性化和可扩展性。 这些解决方案的大部分集中在Atento AI Studio，这是一个旨在提升客户体验和运营效率的人工智能平台，适用于安全环境。 目前，已经对金融、能源、支付等行业的企业产生了影响。
- 银行职员Atento Insights 也用于深入分析服务互动，识别关键领域和改进机会。 为了提高一家大型银行客户的满意度，该工具被用来识别CSAT调查中主要的不满原因以及由人工分析干预引发的根本原因。 共识别出大约10个与沟通问题相关的摩擦点，人工智能提出了4项改善流程的措施，因此在仅仅2个月的时间内，CSAT提升了3.5%，同时回访率降低了5%。 通过这项工作，也实现了渠道分辨率稳定在82%。
- 能源一家大型能源公司信赖AI工作室来改善客户关于分期付款的投诉流程，识别主要的不满原因，并开发提示，帮助客服人员更有同理心，找出投诉的根本原因，并成功引导客户。 这提供了更好的最终体验，客户满意度指标提高了8.64%，净推荐值（NPS）提高了9%，不满意客户的数量减少了65%。
- 支付部门我们为支付行业的一家公司实施了AI Studio的资源，旨在减少客户向关键渠道的迁移，确保运营具有更好的参与度和最终客户的满意度。 通过实施，我们能够进行上下文分析互动，准确识别问题并采取解决方案，确保每个案例都被监控直到解决。 通过2024年1月至12月间漏损减少22%，我们展示了运营效率的显著提升。 此外，代理的培训以及质量和创新部门之间的合作带来了宝贵的见解，进一步提升了服务质量。 这些进展反映在满意度指标上，例如CSAT提高了4%，NPS提高了31%，在此期间呈现出上升趋势。
