近年来，人工智能 (AI) 作为解决所有数字通信挑战的解决方案而备受瞩目。然而，实际应用场景却错综复杂。许多公司认为，仅仅应用 AI 就能彻底改变客户体验。现在是时候揭开这种神秘面纱了。AI 是一个强大的工具，但它并非、也不应该成为改善客户关系的唯一答案。.
如今，许多客户服务流程，尤其是在 WhatsApp 等渠道上，都非常简单直接，并基于操作和条件流程运行。换句话说，客户只需提供一条信息，例如他们的 CPF（巴西社会安全号码），系统就会根据该输入自动响应。如果信息有误，无需 AI 来纠正对话，只需简单的重新验证流程即可解决问题。机器人可以再次请求该信息，并在纠正后继续正常提供服务。这是基础的自动化流程，但非常有效。它不需要尖端技术，只需要一个经过深思熟虑的交互架构。.
另一方面，有些情况下人工智能可以发挥重要作用。例如，通过聊天机器人进行债务谈判。人工智能可以理解语言的细微差别，提出解决方案，并根据客户的历史经验提出个性化协议。在没有现成或二元答案的主观情况下，它能带来价值。然而，拥有一个一致且结构良好的数据库对于确保有效性至关重要。.
鉴于人工智能的巨大潜力，一些误区依然存在，阻碍了其战略性应用。我们将探讨三个常见的误解，并向您展示如何克服这些误解，从而最大限度地利用人工智能。.
- 人工智能可以自行解决所有问题
这是最常见的误区。仅仅实施人工智能就足以彻底改变客户服务的想法是误导性的。如果没有清晰的流程、结构化的工作流程和明确的目标，任何技术都无法奏效。人工智能应该补充客户服务策略，而不是取代它。只有将其融入到特定的、定义明确的场景中，它才会有效。.
- 每个企业都需要人工智能
并非所有公司都需要投资人工智能来提供卓越的服务。一些简单的操作，例如排程、确认或基本指导，可以通过传统的机器人和精心设计的自动化系统完美配合。重要的是要深入了解你的客户、他们现有的需求以及他们使用的渠道。在许多情况下，更简单的解决方案本身就是有效且经济实惠的替代方案。.
- 人工智能总是更便宜或更高效
实施人工智能需要大量投资，尤其是在涉及系统集成的复杂操作中。除了平台和渠道成本外，还有与人工智能使用相关的额外费用。此外，只有为工具提供准确、最新且结构化的数据，才能保证效率。如果没有一致的信息库，人工智能将受到限制且无效。个性化是其关键的差异化因素，而个性化直接取决于所提供数据的质量。.
人工智能无疑擅长处理复杂情况、解释歧义以及理解语言差异。然而，它的成功直接取决于事先的准备、数据管理以及对客户旅程的详细理解。.
遗憾的是，许多公司跳过了关键步骤，在未组织自身知识和信息库的情况下就采用了先进技术。正如前文所述，没有良好数据库的人工智能就像一个未经培训的客服代表：它会导致混乱、不满，并损害公司的声誉。.
关于客户服务中人工智能的讨论并非关乎技术的支持或反对，而是关乎理解如何以及在何种情况下使用该工具。关键在于理解，数字化效率不仅取决于什么是最新的，也取决于什么是合适的。因此，最佳途径并不总是最复杂的。有时，它是最结构化的。.
面对新兴技术，了解公司每个战略决策所涉及的复杂性非常重要，这样才能规划出最佳路径并实现预期结果。.
*Francisco Duque Dabus 是 Robbu 的首席运营官。Robbu 是一家全球科技公司，专注于全渠道通信，致力于改变企业与客户的联系方式。– 电子邮件： robbu@nbpress.com.br
