公司, 如今, 有客户在寻找, 越来越多, 快速解决方案, 简单且可靠. 然而, 许多组织提供的自助服务渠道未能满足这些期望. 一项由...进行的研究高德纳公司指出了, 尽管70%的客户在其服务旅程中的某个时刻使用自助服务渠道, 仅有9%的人能够通过这些选项完全解决他们的问题. 这, 很多时候, 这使他们与代理人联系, 从而取消了自助体验的目的
客户期望与实际自助服务渠道体验之间的差距可能会显著损害组织的声誉和客户保留率. 有效的自助服务模型不仅改善了客户体验和满意度, 但也带来了显著的成本节约和运营效率, 通过大幅减少对客户服务中心的电话量, 提高偏差率并改善自助服务的控制, 并延长首次联系的解决时间, 帮助组织快速解决问题. 此外, 为客户提供自主权, 他们希望快速有效的解决方案的速度和个性化, 适应您的需求
无论一家公司多么成功, 她应该继续创新, 适应并倾听您的客户, 为了改善和个性化客户体验. 尽管81%的品牌相信他们深刻理解自己的客户, 仅有46%的全球客户同意这一点, 强调改善客户体验的必要性. 此外, 64%的消费者表示如果他们的体验不够个性化，他们会放弃一个品牌2024 年客户参与度报告).
在竞争激烈的环境中, 缩小客户期望与自助服务渠道现实之间的差距对企业的成功至关重要. 未能满足客户期望可能会带来可怕的后果. 因此, 无数公司正在高度重视消除摩擦点和主动解决客户关切 – 和人工智能（IA）, 与实时客户数据相结合, 可能是你成功的关键
根据BBC 最近的一项研究, 全球的商业领袖都认识到人工智能的好处, 但他们承认自己的组织尚未准备好采用它，因为他们还没有制定出一个让他们感到舒适或理解得很好的战略
包含客户服务策略中的 AI 工具已成为寻求改善客户体验的企业的必需品. 人工智能可以实时分析大量客户数据, 什么帮助客服人员在不被信息过载的情况下个性化互动. 由人工智能驱动的自助服务资源, 如聊天机器人和虚拟助手, 可以处理常规咨询, 给人类代理更多时间来解决复杂问题
此外, 人工智能可以为代理提供与客户之前互动的摘要, 使他们能够快速理解和解决相关问题, 减少重复的需求并改善客户体验. 这不仅提高了服务的速度和准确性, 但也确保参与是相关和个性化的
在开发由人工智能加速的语音响应单元（URA）软件策略时, 企业也可以提高呼叫中心的效率, 自动化常见查询和任务, 除了将更复杂的对话转交给适当的代理技能组. 实际上, 提高URA的控制率5%到20%和提高身份验证率15%到25%可以在仅仅三到六个月内将呼叫中心的总成本降低10%到30%, 根据麦肯锡.
也可能导致运营效率的提高. 通过使用对话式人工智能和自然语言理解（NLU）更好地理解客户, 客户可以享受与虚拟代理进行类似人类的对话, 通过理解客户的意图来缩短解决时间
基于人工智能的自助服务也可以帮助提高代理的带宽, 自动化客户常见的常见问题，这些问题经常阻塞呼叫中心的队列. 也可以促进代理的持续改进, 收集专有的通话数据, 利用历史行为预测客户需求，并以迭代方式优化语音自助服务的旅程
将现代客户服务策略转变是至关重要的, 提供一套集成解决方案，协调各个渠道之间的完美互动. 企业可以通过设计客户旅程来改善客户体验，这些旅程从直观的自助服务开始，并扩展到与活跃代理解决复杂问题. 代理获得实时数据和上下文访问权限, 使他们能够提供一种不仅高效的服务, 但也以客户为中心
这样, 可以为企业优化人工智能, 利用其优势. 这帮助企业不仅意识到客户, 但也专注于他们, 带来更好的参与度和投资回报率
