人工智能正在改变客户服务，承诺提高效率、速度和个性化。 许多公司已经收获了这场技术革命的成果，但全面自动化真的是理想的道路吗？
我会说，尽管取得了进展，人类的互动仍然是优质服务不可替代的支柱。
在为在客户服务中快速实施人工智能的竞赛中，企业不能忘记一个“不便的真相”：机器人没有同理心。
被全球自动化令人震惊的数字所吸引是很有诱惑力的。 根据市场研究，采用人工智能的企业运营成本可降低高达40%。
例如，达美航空使用人工智能协助乘客进行预订、行李追踪和航班更新，提供更快捷的服务并减少实体柜台的排队。像这样的举措展示了人工智能如何优化流程并改善客户体验。然而，有必要质问：我们真的在改善客户体验，还是只是在削减成本？
当财务表格闪耀时，一个统计数据常被忽视：根据Gartner的研究，仍有64%的消费者偏好人工服务。 为什么？ 因为复杂的问题需要一定的理解，而算法尚未掌握。
尽管有明显的好处，但在某些情况下，人工智能根本无法应对。 想象一个企业客户面临高价值交付的关键延误，或者一个因为订单丢失而感到沮丧的消费者。 在这些情况下，聊天机器人的通用回答可能会加剧问题。 这就是为什么理想的做法是采用混合系统：当人工智能自动预测延误并提供备选方案时，人类会介入解决更敏感的问题。
真正具有远见的企业不将人工智能视为替代品，而是作为人类潜能的放大器。
客户不想知道你的人工智能
让我们坦诚一点：你的客户并不对你的先进人工智能系统印象深刻。 他希望对简单问题得到快速回答，对复杂问题则需要理解的人工。
大多数人可以接受聊天机器人进行基本咨询，但当问题严重时，对泛泛而谈的回答的失望可能会破坏对品牌的忠诚度。
尽管取得了进展，人类互动仍然是优质服务不可替代的支柱。真正的创新在于平衡。 使用人工智能实现全天候服务、即时响应和高效分诊，但保持人类可接触且具备能力，以应对关键时刻。 因为在一天结束时，虽然算法在处理数据，但建立关系的是人。
人工智能在客户服务中的应用是一种强大的工具，前提是正确使用。 她可以加快流程、降低成本，甚至改善消费者体验。 然而，公司需要记住，没有人性的技术只是空洞的效率。
真正的差异在于平衡：利用人工智能处理简单任务，并确保人在关键时刻随时待命。
在当今这个高度互联的世界里，数字互动变得越来越普遍，也许最大的奢侈品就是一些令人惊讶的简单事情：被另一个人类倾听。
