有一天，一家公司（任何一家公司）发现自己成为来自客户、用户或消费者大量投诉的目标，无论是在社交网络、专业服务和门户网站，还是政府机构。
红色警报继续响起：有必要缓解不适，找到绕过这种情况的方法，解决问题，并且（或）通常只是试图掩盖案件，以免事情变得更大，最终，我不知道，在周日的电视节目上，作为邪恶公司行为的反面例子，有大量观众观看。
这种类型的危机属于有害事件类别，具有造成重大损害的高风险。 当然，这不是唯一的。 风险管理领域可以关注从高管绑架、大规模火灾、黑客攻击到越来越受关注的气候灾害等各种问题。 这一切都需要经过评估、保险公司分析等程序。
声誉是一点一点建立起来的
在这个框架中，声誉占据了突出的位置。 但问题是，突然变得一副好人的样子，从无到有，是行不通的。
声誉不是一夜之间产生的。 它缓慢而稳步地建造着，一块一块地，用心关注日常生活中常被忽视的细节。 想象一家公司的接待员心情不好，对客户态度粗鲁或漠不关心。 即使在大多数情况下是外包专业人士，失望已经存在。 在客服中心受到不良对待、交付（或付款）延迟、技术支持笨拙……每一个细小的接触点都可能成为声誉的优势或损失。
在Percepta，我们的一位合伙人报告说，几年前他与汽车租赁公司Localiza发生过问题。 我生气了，就这样。 但今年不得不用备用车，保险公司正是指引他去Localiza。
“无论细节如何，另一个问题都出现了。我没有使用 Reclame Aqui，而是去了我取车的商店，解释了问题，那位女士给了我很好的帮助。此外，我需要通过电子邮件发送我的问题的答案。我联系了 Localiza，解释了这一需求，他们的服务质量再次令我感到惊讶”，他说道。
这是小事如何有能力改变评估的最好例子之一。
当它变得更加必要时，在危机时刻，这种声誉“余额”或“借记”将有助于解决冲突，无论是哪种（或在“借记”的情况下则不是）。 如果不充分利用这笔有利的资金，管理层已经陷入亏损，被迫在一夜之间建立本应每天播种的东西，迫使进入战场的团队不得不寻找虚拟的杂技来让一切走上正轨。
比较起来，就像是想用创可贴来包扎断了的腿一样。 当然有经验丰富的专业团队可以用骨科手术取代创可贴，但成本很高。 所需的时间很长，结果会在之后到来，但到那时，伤害已经造成。 因此，这里适合引用一些古老而又有效的谚语：在声誉方面，也是点滴积累鸡才会满嘴，慢慢来走得更远。
为避免危机，可以探索以下五个基本要点：
有一天，一家公司（任何一家公司）发现自己成为来自客户、用户或消费者大量投诉的目标，无论是在社交网络、专业服务和门户网站，还是政府机构。
红色警报继续响起：有必要缓解不适，找到绕过这种情况的方法，解决问题，并且（或）通常只是试图掩盖案件，以免事情变得更大，最终，我不知道，在周日的电视节目上，作为邪恶公司行为的反面例子，有大量观众观看。
这种类型的危机属于有害事件类别，具有造成重大损害的高风险。 当然，这不是唯一的。 风险管理领域可以关注从高管绑架、大规模火灾、黑客攻击到越来越受关注的气候灾害等各种问题。 这一切都需要经过评估、保险公司分析等程序。
声誉是一点一点建立起来的
在这个框架中，声誉占据了突出的位置。 但问题是，突然变得一副好人的样子，从无到有，是行不通的。
声誉不是一夜之间产生的。 它缓慢而稳步地建造着，一块一块地，用心关注日常生活中常被忽视的细节。 想象一家公司的接待员心情不好，对客户态度粗鲁或漠不关心。 即使在大多数情况下是外包专业人士，失望已经存在。 在客服中心受到不良对待、交付（或付款）延迟、技术支持笨拙……每一个细小的接触点都可能成为声誉的优势或损失。
在Percepta，我们的一位合伙人报告说，几年前他与汽车租赁公司Localiza发生过问题。 我生气了，就这样。 但今年不得不用备用车，保险公司正是指引他去Localiza。
“无论细节如何，另一个问题都出现了。我没有使用 Reclame Aqui，而是去了我取车的商店，解释了问题，那位女士给了我很好的帮助。此外，我需要通过电子邮件发送我的问题的答案。我联系了 Localiza，解释了这一需求，他们的服务质量再次令我感到惊讶”，他说道。
这是小事如何有能力改变评估的最好例子之一。
当它变得更加必要时，在危机时刻，这种声誉“余额”或“借记”将有助于解决冲突，无论是哪种（或在“借记”的情况下则不是）。 如果不充分利用这笔有利的资金，管理层已经陷入亏损，被迫在一夜之间建立本应每天播种的东西，迫使进入战场的团队不得不寻找虚拟的杂技来让一切走上正轨。
比较起来，就像是想用创可贴来包扎断了的腿一样。 当然有经验丰富的专业团队可以用骨科手术取代创可贴，但成本很高。 所需的时间很长，结果会在之后到来，但到那时，伤害已经造成。 因此，这里适合引用一些古老而又有效的谚语：在声誉方面，也是点滴积累鸡才会满嘴，慢慢来走得更远。
为避免危机，可以探索以下五个基本要点：
- 成为您品牌的战略守护者：长期监控您的品牌健康状况，关注社交媒体、媒体、业务合作伙伴和评论网站上有关公司的评价：
- 主动管理客户和员工反馈：如果没有迅速回应投诉并且没有及时解决问题，那么鼓励客户和员工提供反馈就没有意义；
- 直接与每个利益相关者沟通，个性化您的信息确保公司的沟通对所有利益相关者，包括客户、合作伙伴和员工，都是清晰、诚实和透明的。 避免许诺无法兑现的承诺；
- 员工培训和价值观调整确保所有员工都与公司的叙事保持一致，并准备好以适当的方式代表品牌。 员工的行为对外部感知有很大影响；
- 关注你的 ESG 叙述：制定与公司价值观具有协同作用的行动，并根据品牌的宗旨和受众的期望进行维护。
