當服務成為文化:零售和服務的新競爭優勢

世界見證了一場深刻的變革,服務業鞏固了其作為成熟和新興市場主要經濟引擎的地位,而歷史上以產品銷售為基礎的零售業則通過將服務納入人際聯繫和價值的戰略工具來重塑其角色創造。這不僅僅是價格或產品的問題。如今,競爭品牌的獨特之處在於它如何讓客戶感到被認可、重視和屬於其社區。.

巴西的服務業表現出持續成長,在最近的幾項調查中刷新了創紀錄的活動水平,連續月度高點和表現高於經濟預測的預期。即使在高利率和宏觀經濟不確定性的背景下,這一變動也顯示出彈性。在連續幾個月的累積中,在交通、資訊科技和家庭服務等領域的推動下,服務量呈現顯著成長。.

這種演變不僅是數字。服務業不再是經濟的補充,「不可觸及」成為價值創造和人類經驗的中心,要求企業重新考慮其行動模式。.

邏輯的改變:從產品到整合體驗

傳統上,公司會爭奪產品特性和價格。如今,競爭的地域轉向體驗,被理解為「購買前、購買期間和購買後所有接觸點的總和」。這種邏輯改變的發生是因為:

• 消費者之間的聯繫更加緊密,資訊更加豐富,可以立即獲得價格比較和經驗回顧;
• 技術可實現大規模個人化;客製化服務不再是成為基本期望的例外。;
• 難忘的經歷可以創造情感忠誠,超越經濟成本。.

這種邏輯解釋了為什麼今天的公司不僅會根據他們的銷售情況進行比較,還會根據他們的感受進行比較。體驗的情感影響是與價格或功能一樣強大的選擇標準。.

從價格到情感

這種現象的一個明顯例子是品牌將簡單的互動轉化為難忘的時刻,與消費者建立持久的連結。.

想像一下一位顧客光顧一家時裝店。兩家零售商以相似的價格銷售類似的產品。其中,消費者獲得標準化服務。在另一個中,顧問會客製化建議、邀請發現的環境以及延長參與度的附加服務,例如安排外觀、個人化證明和購買後服務。.

這種方法的差異使得第二零售商被認為更有價值,不是因為價格,而是因為顧客感到被關心和理解。.

將服務納入投資組合的零售商

當代零售業已經融入了一系列服務,可以推斷產品交易並開始產生完整的體驗。下面查看一些可以為您的業務產生出色見解的範例:

諮詢和個人化服務 NK Store 等時尚和生活方式品牌提供個人購物者或時尚顧問,幫助根據喜好和需求組裝造型,這是一種延長停留時間和滿意度的策略。.

積極的售後服務和忠誠度 2 電子科技公司不僅銷售產品,也為設備和設備的使用提供擴展支援、整合維護和教育內容,加強購買後的參與度。例如,Lu Conecta就是這種情況,這是一個Magalu平台,提供24小時技術支援、防毒、雲端儲存和線上課程等功能,幫助用戶更好地利用各種產品的技術。這使消費者更接近該品牌,使其在消費時被記住並作為參考。.

沉浸式體驗^ Farfetch 等品牌探索了“未來的商店”,整合了將線上數據與實體互動聯繫起來的技術,例如使用人工智慧在實體商店中創建虛擬試衣間、在銷售點創造流暢且引人入勝的體驗。.

社區和歸屬感 (零售娛樂)或購物娛樂(娛樂娛樂)和社區體驗,例如活動、研討會和會議空間,將消費者轉變為品牌的積極參與者,增強歸屬感和關係。這個主題的一些有趣案例包括耐吉創新之家,它為跑步者和運動愛好者社區提供身臨其境的體驗、產品定制和獨家活動,以及紐約的樂高旗艦店,它將玩具與擴增實境相結合,讓客戶可以在現場創建虛擬和實體體驗。.

Armani、Ralph Lauren、Coach、Louis Vuitton 和 Dior 等奢侈品牌與酒店和其他戰略合作夥伴合作開設餐廳、咖啡館並創建健康空間,以加深聯繫,正在接近顧客的日常生活,加強定位和生活方式,以及將體驗感擴展到購買那一刻之外。.

這些運動表明,現代零售業正在爭奪情感和文化相關性,而不僅僅是交易相關性。.

組織文化作為經驗的引擎

為了使這些服務不再是準時的舉措,而是成為可持續的競爭差異,公司有必要將服務融入其組織文化中。服務導向的文化意味著:

• 中心人員:賦予員工權力、訓練員工並激勵員工取悅客戶;
• 一致的流程:優先考慮每次互動中體驗的例程;
• 協調一致的領導:體現關懷、積極傾聽和長期願景的領導者;
• 明確的目的:將行動與對客戶期望的影響連結起來的使命和價值觀。.

卓越服務不再是一個部門,而是成為公司運作的自然方式。.

服務作為可持續的競爭優勢

服務不僅僅是瞬間差異化的一個要素- IT 轉變為一種結構策略,透過相關性、歸屬感和聯繫感,提高品牌價值,並與熱情的客戶建立真實而深入的聯繫,產生策略防禦能力。它是為了創造環境,讓客戶成為真正的推動者並促進社區發展,即使在競爭激烈的市場中也是如此。.

將服務從戰術核心提升到文化核心的公司不僅生存,而且蓬勃發展。.

僅在價格或產品上競爭才能商品化。新的戰場是經驗、建構、體驗和感受。只有當服務不再是補充並開始以組織的 DNA 運作時,這才有可能實現。.

改變文化以實踐服務的公司不僅能贏得客戶:還能獲得相關性、目的和永續的競爭優勢。.

Roberta Andrade 是企業教育總監、Friedman and Gonow1 合夥人以及 Gouvea Ecosystem 總監