在消费关系中曾经更具反应性，现在客户通常与企业共同制定规则。麦肯锡公司的一项研究表明例如，71%的用户期望公司提供个性化的互动，而76%的用户在没有实现时感到沮丧。 此外，从埃森哲崛起指出，91% 的消费者更有可能从那些提供符合他们口味的相关优惠和建议的人那里购买商品。
因此，来自各个行业的企业不断投资于优化消费者在其平台上的体验。 通常，这条路径分为几个阶段：意识、考虑、决策和购买。 深入理解每个主题，除了提供符合目标受众日常生活的个性化解决方案外，这些公司还能更好地了解渠道和最适合的时机，从而巩固用户忠诚度。 为了让您了解，波士顿咨询集团研究显示，客户体验（CX）领域的领先公司比平均水平增长了 190%。
然而，在这个过程中仍然会犯一些错误。 这可能导致损失和失去重要客户，这些客户觉得某个品牌没有得到尊重或代表。 这通过研究得到了证明经理人年鉴：2024 年客户体验趋势数据显示，58% 的消费者在获得负面体验后会放弃某个品牌。
因此，为了让巴西公司拥有完美、无噪音的消费者旅程，以下是在此阶段应避免的主要错误：
- 分散的方法
许多公司在管理消费者旅程时，通常会与多个供应商和合同打交道。 以提供金融服务的玩家为例，存在诸如KYC（了解你的客户）、信用分析，甚至收入估算和预测评估等宝贵的流程。
然而，在某些情况下，这个庞大的信息集合变得非常碎片化，导致工作效率低下，因为相关数据可能存储在不同的系统中，从而产生重复劳动并且难以制定更准确的洞察。 此外，使用多个平台会给企业带来非常高的成本。
这里，最重要的建议是尽量将所有内容集中管理，最好是采用一个统一的解决方案，将所有这些功能整合在一个平台上。 因此，玩家节省了时间和资源，更容易获取相关信息，从而优化了他的策略。
- 缺乏更新的客户信息
为了与客户保持亲密关系，了解他们生活中的相关方面非常重要，例如他们购物时使用的主要渠道、最常访问的产品、偏爱的支付方式、最有效的联系方式等。
然而，大多数巴西公司仍然没有投资获取这些信息，这导致了一些会赶走用户的态度，例如在不合适的时间联系、提供与他们的口味无关的产品、通过他们不熟悉的渠道联系客户、缺乏互动历史等。
连接购物者调查指出只有四分之三的零售商真正了解他们的客户。 同一研究还指出，由于错误的促销，大约120亿雷亚尔被浪费，而这些公司中不到25%拥有任何依据来采取有针对性的策略。
为了缓解这种痛苦，现今市场上有结合数据分析的人工智能解决方案，为参与者提供相关信息。 现在，可以超越传统，进行多渠道互动、在线行为、税务记录、职业甚至与竞争对手的关系的映射。
- 未采用全渠道战略
Opinion Box 的一项调查显示出90%的消费者希望企业拥有多渠道销售的服务策略，其中77%的人表示他们已经在不同渠道购买过商品。 此外，德勤的一项调查研究表明，在同一家公司的不同接触点之间移动的客户的消费金额往往比仅在一个接触点的客户的消费金额高出 82%。
因此，不投资于全渠道策略可能会对业务造成不利影响，使潜在客户因为感到被轻视而远离品牌。 通过整合多个渠道的沟通，企业提高了用户的满意度，并在购买过程中提供了更个性化的体验，避免了信息误差，促进了更高的客户忠诚度。
仅供参考，麦肯锡公司调查显示投资全渠道的公司的市场份额增加了 10%。
