近年来，我们经常听到关于全渠道的讨论，即在实体或数字渠道、电话、应用程序或商店中为客户提供一体化体验的理念。 但实际上，很少有公司真正实现了这个承诺。 大多数运作方式是通过共存的渠道，但彼此不交流。 结果？ 客户感到沮丧，需要重复信息，体验不连贯，错失机会。
这就是我所称的智能全渠道的所在。 这代新一代集成的秘密在于战略性采用智能虚拟代理（AVIs）。
我注意到，AVIs 不仅仅是复杂的聊天机器人。 他们是智能层，能够统一渠道，打造流畅连续的客户旅程。 这不仅仅是运营上的改进，更是品牌与人们关系模式的转变。
从多渠道断开到智能全渠道
如今，许多联络中心和客户服务区域正面临多渠道的挑战。 客户在WhatsApp开始，转到电话，最后通过电子邮件结束，每个环节都需要从零开始。 这是因为渠道由不同的系统管理，缺乏对客户旅程的统一视角。
智能全渠道通过将AVI置于运营核心，充当连接所有接触点的“大脑”，解决了这个难题。 有些平台允许同一个虚拟代理通过聊天、电话、应用程序或网站为客户提供服务，始终识别该人的历史和上下文。 结果是一种无缝的体验，客户感觉自己在与同一个品牌交流，无论通过哪个渠道。
AVIs 在个性化和效率中的作用
另一个关键点是，AVIs不仅统一了渠道，还将个性化提升到了一个新的水平。 具有理解意图、情感和上下文的能力，它们能够实时调整对话，提供更相关、更人性化的回答。 这是对话式人工智能，不仅在自动化方面发挥作用，还在建立关系方面发挥作用。
此外，对效率也有直接影响。 AVIs 过滤并解决了大部分简单和中等需求，释放了人工代理处理复杂和战略性案件的能力。 在实施这种方法后，我看到客户服务成本显著降低，客户满意度（NPS）也有所提高。
重大转变在于企业不再将客户服务仅仅视为成本中心，而是将客户旅程视为价值的来源。 智能全渠道，以AVIs为核心，实现这一转变，不再只是服务，而是取悦和忠诚。
为此，单靠技术是不够的。 需要转变思维方式，采用以客户为中心的视角，投资于系统集成，并选择提供强大、安全且可扩展平台的合作伙伴。
未来：将提前满足需求的全渠道服务
下一步是什么？ 不仅回应，还能预见的AVIs。 它们识别模式并主动提供解决方案，甚至在客户意识到问题之前。 这是对话式人工智能和智能全渠道的自然演变。
现在的挑战是：你的公司准备好迎接这场变革了吗？ 因为客户已经到达，他期待一个流畅、个性化，最重要的是智能的体验。
