什么是 NPS 和净发起人得分?

NPS,或称净推广者评分,是用来衡量客户对公司、产品或服务的满意度和忠诚度的指标,由Fred Reichheld, Bain & Company和Satmetrix于2003年开发,NPS已成为评估客户体验和预测业务增长的最流行工具之一。

功能:

NPS基于一个单一的基本问题:“在0到10的范围内,你有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务”

受访者的分类:

根据回复,客户分为三组:

1。推广者(得分9-10):忠诚热情的顾客,他们很可能会继续购买和推荐给别人。

2。负债(得分7-8):满意但不热心的客户容易受到竞争性报价的影响。

3、批评者(得分为0-6):不满意的客户,他们可能会通过负面反馈损害品牌。

NPS 计算:

NPS 是通过从发起人的百分比中减去批评者的百分比来计算的:

NPS = % 启动子 % 批评者

结果是-100到100之间的数字。

NPS 的解释:

> 0 NPS:通常被认为是好的

> 50 NPS:被认为非常好

> 70 NPS:被认为是世界一流的

NPS 的好处:

1、简单:易于实现和理解。

2。基准测试:允许公司和部门之间的比较。

3、可预测性:与业务增长相关。

4。可操作性:确定改进领域和不满意的客户。

NPS 限制:

1、过度简化:可能无法捕捉客户体验的细微差别。

2、缺乏上下文:不提供分配分数的理由。

3。文化变异:对规模的解释可能因文化而异。

最佳实践:

1、跟进:询问分数原因,以获得定性洞察。

2、频率:定时测量,跟上趋势。

3、细分:按客户细分或产品分析NPS。

4。行动:利用洞察力改进产品、服务和体验。

实施:

NPS可以通过电子邮件、短信、网站的调查来实现,也可以集成到数字应用程序和产品中。

对企业的重要性:

NPS已成为许多公司的关键指标,通常被用作KPI(关键绩效指标)来评估客户满意度和整体业务绩效。

NPS的演变:

NPS的概念自推出以来,已经发展到包括诸如“闭环反馈”之类的实践,其中公司积极跟进受访者以解决问题并改善体验。

结论:

Net Promoter Score是衡量和提高客户忠诚度的宝贵工具,虽然有其局限性,但其简单性以及与业务增长的相关性使其成为广泛采用的指标。当与其他客户体验指标和实践结合使用时,NPS可以提供宝贵的见解来推动客户满意度和业务增长。