所有消費者都希望快速和個性化地支持他們的需求，無論他們選擇哪個管道與品牌開始對話。 難怪，隨著越來越多的對話發生，在越來越多的平台上，這些品牌在大規模提供可靠的體驗方面面臨困難。 這就是為什麼他們中的許多人正在轉向對話人工智慧——它不僅僅是一種人工智慧工具，它以一種智慧的方式代表了全面的全面客戶服務策略。.
但什麼是會話人工智慧？ 由於今天開始了這麼多新的術語和工具，由於近年來開始的人工智慧革命，並不總是清楚什麼是什麼，以及除此之外，每個工具的功能和可能性是什麼。 在會話人工智慧的情況下，我們談論的是通常已知的技術是客戶和品牌之間互動的幕後黑手，但看起來就像人類，即使它們是由人工智慧執行的。 它用於透過電話、WhatsApp、聊天和其他數位管道提供更智慧、更快的支援。.
了解會話人工智慧的工作原理對於揭示其全部潛力至關重要。 對話式 AI 策略的核心是使用先進的模型來分析自然語言、解釋客戶的意圖，以及自動化或增強跨多個管道的互動。.
人工智慧有自主權服務於發起對話的客戶，但也可以將對話引導到人類代理人，如果對話中需要人情味，最重要的是保留人類代理的背景。.
這位代理人除了接收歷史記錄的重要內容外，還可以根據客戶的感覺溫度計分析情況，除了知道要關注什麼之外，還能按照人工智慧的建議進行評估。.
這個過程使公司能夠大規模提供高效和相關的體驗，同時讓每次互動都更聰明，而不管客戶問題的管道或複雜性如何。.
對話與聊天機器人
在探索數位支援解決方案時，許多人想知道會話 AI 和聊天機器人技術之間的差異。 雖然這些術語有時可以互換使用，但它們代表了非常不同的能力和價值水平。.
傳統的聊天機器人以簡單和預測的意圖運作。 他們主要依賴預先定義的內容和決策樹，對可預測的問題提供及時的答案。 這使得它們適合基本或重複的用例，例如在網站上回答常見問題，不需要適應或發展。 他們模擬人類對話的能力是有限的，因為他們無法產生看似自然的語言或理解一組固定場景之外的上下文。.
另一方面，會話人工智慧對上下文很敏感。 她使用機器學習和自然語言處理來理解意圖，記住以前的互動，甚至隨著時間的推移學習和改進。 對話式 AI 不僅可以遵循預先定義的腳本，還可以根據歷史、感覺和對話流程調整回應，使互動看起來更加自然和直覺。 它還可以從其對話中編排資料，例如 CRM、OSS/BSS、Web 流量歷史等。 這是大多數公司難以生產的 360 度視圖。.
這些系統可以在多步驟互動中理解意圖、解決上下文，甚至可以解決問題，這使得它們成為更複雜的客戶旅程的理想選擇。 另一個重要的區別是理解和記住上下文的能力。 雖然聊天機器人只提供簡單的理解和幾乎沒有推理能力，但會話人工智慧可以追蹤對話歷史，享受主題體驗並根據上下文自訂回應。 這導致了看起來更像人類的對話。.
最好的對話式 AI 平台為客製化工作流程、管道和整合提供了真正的靈活性，以滿足業務需求。 此外，它們允許快速輕鬆地設定和快速擴展，以使新的自動化或通道在數週而不是幾個月內投入使用。 這意味著更少的等待和更直接的影響對客戶體驗和營運效率。.
隨著您的公司發展或其支援業務變得更加複雜，您的會話 AI 平台應該不會出現併發症。 為支援大量互動、全球團隊和全通路通訊的公司尋找即食基礎設施，而不會影響效能或可靠性。 可擴展性可確保您的平台在未來保持創新的堅實基礎。.
*內容由 Twilio 拉丁美洲區域銷售副總裁 José Eduardo Ferreira 改編的原始材料」“什麼是對話？ Twilio 更明智的支持策略“「“, ，由 Twilio 的 Ravleen Kaur 撰寫。.
