Perceptyx, 全球员工反馈听取和分析的领导者，以改善工作环境, 最近公布了对21000名前线员工进行的调查结果. 研究涵盖了健康领域的专业人士, 餐饮服务, 教育, 零售, 运输, 其中之一, 强调主题的重要性
结果显示，仅仅培训员工提供良好的服务是不够的; 同样重要的是培训他们应对客户的负面和虐待性互动
Perceptyx的劳动力转型中心的研究人员发现，面对无礼客户的专业人士面临令人担忧的后果. 与那些没有经历过这种经历的人相比, 这些员工表现出：
- 1,3倍的可能性正在积极寻找新工作
- 1,9倍更可能不同意他们在一个安全的环境中工作
- 1,5倍的可能性不同意组织关心他们的健康和福祉
- 1,5倍的可能性不同意在组织中被重视
- 1,6倍更可能在报告安全问题时感到不适
- 1,8倍的可能性声称工作压力在上周影响了他们的生产力超过三天
- 2,2倍的可能性报告工作压力正在影响他们的身体健康
此外, 近三分之二的受访者表示他们需要经理的干预来应对恶劣客户, 产生对团队生产力和士气的额外影响. 研究还显示，超过一半遭遇过攻击性客户的员工也遭受了歧视或偏见, 一个费率 2,比其他专业人士大7倍. 这表明客户的敌对行为至少部分源于歧视态度
零售业员工受影响最大
尽管与客户的困难互动在多个领域中很常见, 研究指出零售工人是最脆弱的群体之一. 这些专业人士经常处理情绪失控的消费者，他们将情绪发泄在服务人员身上. 公共事业部门（能源和水）, 加油站的服务和客户支持服务特别容易受到这些疲惫的互动影响
很多时候, 这些服务在消费者中被负面看待, 什么, 累积你的日常挫折, 最终会影响到接待员. 这一现实突显了对这些专业人员的管理和培训策略进行变革的必要性
如何保护您的团队
几十年来, 企业在培训上进行了大量投资，以改善客户服务, 采用“顾客永远是对的”等理念. 然而, 当被推向极端时, 这些方法可能导致一种组织文化，优先考虑客户满意度，而牺牲员工的福祉
如果不认真对待, 这些互动的心理和情感影响可能导致员工的心理和身体健康问题. 消费者行为正在不断演变, 这需要对训练技术进行重新调整
使用标准化脚本和预设回答已不再足够. 我们正在处理一个由不同世代组成的社会, 每个都有特定的需求和期望与服务相关. 因此, 团队的培训应多样化, 考虑情感方面, 心理和行为
客户已经改变，服务也需要改变
消费者行为的变化正在深刻影响零售和其他服务行业. 相信一个单一的服务模式可以满足如此多样化的公众期望是一个错误
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, 准备服务团队成为一项挑战. 企业需要不断更新自己, 促进辩论, 审查培训并为员工实施情感支持程序
不仅仅是支持“顾客永远是对的”这一观点, 为不同消费者类型的服务人员提供培训是至关重要的, 为他们提供必要的支持，以安全和均衡的方式应对日常挑战
