Perceptyx，全球员工反馈收集与分析的领导者，最近公布了一项对2.1万线员工进行的调查结果。 研究涵盖了医疗、餐饮、教育、零售、交通等行业的专业人士，强调了该主题的重要性。
结果表明，仅仅让员工做好准备提供良好的服务是不够的；培训他们如何应对消极和辱骂性的客户互动也同样重要。
Perceptyx的劳动力转型中心的研究人员发现，面对无礼客户的专业人士可能会面临令人担忧的后果。 与那些没有经历过此类经历的人相比，这些员工表现出：
- 积极寻找新工作的可能性高出 1.3 倍；
- 不同意自己在安全环境中工作的可能性高出 1.9 倍；
- 不同意该组织关心他们的健康和福祉的可能性高出 1.5 倍；
- 不同意自己在组织中受到重视的可能性高出 1.5 倍；
- 报告安全问题时感到不舒服的可能性高出 1.6 倍；
- 表示过去一周内工作压力影响其工作效率超过三天的人的可能性高出 1.8 倍；
- 报告工作压力影响其身体健康的可能性高出 2.2 倍。
此外，近三分之二的受访者表示曾经需要经理的干预来应对辱骂性客户，给团队的生产力和士气带来了额外的影响。 研究还显示，超过一半面对具有攻击性的客户的员工也遭受了歧视或偏见，这一比例是其他专业人士的2.7倍。 这表明，客户至少部分敌对行为源于歧视态度。
零售业员工受影响最大
虽然与客户的困难互动在各个领域都很常见，但研究指出，零售业的员工是最容易受到影响的群体之一。 这些专业人员经常与沮丧的客户打交道，客户会将情绪发泄在接待员身上。 如公共事业（能源和水）、加油站服务和客户支持服务等行业，特别容易受到这些令人疲惫的互动影响。
这些服务常常被消费者负面看待，他们将日常的挫折感发泄在服务人员身上。 这种现实凸显了在这些专业人员的管理和培训策略方面进行变革的必要性。
如何保护你的团队？
数十年来，企业大量投资于培训，以改善客户服务，采纳了“客户永远是对的”等理念。 然而，当这些方法被极端应用时，可能导致一种以客户满意为优先，而牺牲员工福祉的组织文化。
如果不被认真对待，这些互动的心理和情感影响可能导致员工出现心理和身体健康问题。 消费者行为不断演变，这就需要重新制定培训技巧。
使用标准化脚本和预定义回答已不再足够。 我们正处于一个由不同世代组成的社会中，每一代对服务都有其特定的需求和期望。 因此，团队的培训应多样化，考虑到情感、心理和行为方面的因素。
客户已经改变，服务也需要改变
消费者行为的变化正在深刻影响零售业和其他服务行业。 相信单一的服务模式能够满足如此多样化的公众的期望，是一个错误。
由于这是一个无形的方面——涉及情感、感知和情感——，因此准备服务团队成为一项挑战。 企业需要不断更新自己，推动讨论，审查培训，并实施情感支持项目以帮助员工。
除了支持“顾客永远是对的”的理念之外，还必须培训服务代表处理不同的消费者概况，为他们提供必要的支持，使他们能够以安全和平衡的方式应对日常挑战。
