客户旅程是一个组织越来越希望了解和深入研究的概念。 这对公司有益，因为这种关注有助于其在市场中脱颖而出；对消费者来说，他们的期望得到满足并感受到被重视；因此，也对整个市场有积极影响。
但我想与你们一起反思以下问题：在多大程度上，客户旅程的关注已经将理论转化为实践？ 我建议我们提出这个问题：在哪些环节存在瓶颈，以至于我们无法在整个关系的各个阶段为客户提供真正独特的体验？
我理解系统中存在一个关键瓶颈。 数字化转型已被视为必不可少，而非奢侈或差异化，但当谈及企业与其公众的关系时，仍有可能在这一转型中取得更大进展。
这样的情况仍然很常见：一家公司投入大量资金向市场推出有吸引力且创新的产品或服务；押注极其成功的促销活动，甚至使用有影响力的人物来吸引人们对品牌的关注，但是......当消费者去购买或联系询问问题时，技术基础设施无法满足这种需求。
联系方式渠道未能有效整合，自动化存在缺陷（甚至根本不存在），网站无法应对流量增加，库存管理效率低下，因此客户无法满足那份由美丽、吸引人、专业（且昂贵）的广告所激发的需求和欲望。 从完全满足的期待到绝对失望的现实
客户的旅程变得最糟糕。 不是因为公司对这一重要性不了解，也不是因为缺乏关心、创造力或能力去推动一段引人入胜的旅程，而是因为技术和科技方面的不足，导致一切都功亏一篑。
通过这个例子，遗憾的是在分析市场现实时并非例外，我说明了组织应如何关注技术在其流程和操作中的融入。 技术工具和功能应服务于企业的内部和外部关系——其中包括促进客户旅程。
技术解决方案应当整合，构建一个创新生态系统，以服务于组织的良好运作、其在市场中的可行性和可持续性，以及消费者的完全满意。 这才是真正的数字化转型。
作者：Miriã Plens，Grupo Irrah 合伙人，该公司开发用于集中和自动化联系的技术解决方案
