近年來,全球零售業經歷了新消費者需求推動的轉變。普華永道的一項調查顯示,56%的執行長指出,客戶偏好的變化是企業獲利能力面臨的最大挑戰。疫情加劇了這種現象,提高了人們對個人化、直覺和有效購物體驗的期望。針對這一現實,期望經濟的概念不斷增強,提出了一種消費模式,品牌不僅滿足,而且預測客戶在所有接觸點的需求。
正是在預期經濟的情況下,我們看到了顧問公司未來實驗室所確定的宏觀趨勢。 EQ Commerce(或情緒商商)是一種超越傳統銷售的方法,旨在將每次互動轉化為預測性和主動性的體驗。在這種宏觀趨勢中,我們觀察到人工智慧和擴增實境等先進技術的力量與對公眾期望和行為的合格理解的結合。這種新的商業形式解決了數位零售的最大痛苦之一:演算法,當消費者對不反映其真實環境的通用建議和優惠感到沮喪時,透過這種新的方法和偏好。
EQ Commerce 的主要趨勢之一是 Discovery Commerce,它將傳統的產品搜尋轉變為直觀且客製化的發現。該策略不是等待消費者找到他們想要的東西,而是主動提供符合他們個人資料和興趣的商品和優惠。根據 Coresight Research 的說法,購物提要的超個人化可以將正確的產品帶給正確的客戶,並可以提高參與度並增強忠誠度,將體驗變成品牌真正的競爭差異化因素。
EQ Commerce 的另一個核心方面是人工智慧 (AI) 的集成,它允許大規模客製化。根據 Total Retail 2023 的數據,隨著零售商 71% 增加對人工智慧的投資,73% 專門針對這些功能來提供高度個人化的內容。根據 Coresight Research 的說法,人工智慧使品牌不僅能夠適應建議的內容,而且能夠適應建議的方式和時間,從而在相關時間產生令人滿意的互動。在競爭對手可能意味著遷移到網站的環境中,這種敏捷且以數據為導向的回應變得至關重要。
擴增實境 (AR) 是 EQ Commerce 的重要支柱,將購買時刻提升到互動性和沉浸感的新水平。根據 Statista 的研究,約 63% 的消費者表示,AR 顯著改善了體驗,使他們能夠動態、深入地看待產品。沃爾瑪、Lacoste等大品牌已經按照虛擬旗艦趨勢使用AR,創造身臨其境的線上環境,複製身體體驗的各個方面,增強客戶的排他性和歸屬感。
因此,EQ Commerce 有能力促進與消費者更密切且情感上連結的互動。有了它,就有可能擁有影響者和策展人參與數位之旅的環境,以真實的方式拉近品牌和消費者的距離,激發他們的偏好受到重視的識別和感覺。這創造了一種超越商業交易並增強長期忠誠度的紐帶。
根據 2023 年 CMO 理事會的一項調查,在拉丁美洲,50% 的公司仍然對其客戶體驗策略沒有信心,EQ Commerce 作為一種變革模式脫穎而出。採用這種方法的公司,即時使用人工智慧和行為數據,在日益數位化和競爭激烈的市場中更有可能實現自我差異化並贏得客戶。 EQ Commerce 的承諾不僅滿足當前的需求,還建立了品牌與消費者之間關係的新範式,其中創新和經驗齊頭並進,塑造零售業的未來。
