黑色星期五是一年中最大的购物活动之一，为消费者提供以促销价格购买产品和服务的机会。 在巴西，日期变得越来越重要，带动数十亿雷亚尔的交易，吸引数百万消费者。 尽管去年巴西的商业活动出现了收缩——2023年，巴西的黑色星期五是历史上第二差的一次——但人们预计今年的表现会更好。
根据谷歌最近公布的一项调查，至少有62%的巴西人打算进行某种购买——无论是商品还是服务。 至少76%的消费者有意购买电子电器；另有59%对时尚感兴趣，而44%将寻找与美容和个人护理相关的优惠。 家居用品在有意在今年黑色星期五购物的人群中占41%的名单中。
就像在你的原产国一样，巴西的黑色星期五更多发生在在线零售而非实体店——尽管去年表现未达预期，但根据巴西电子商务协会（Abcomm）的数据，在线销售额比2022年增长了15%，每位客户的平均购物金额为676雷亚尔。 实体零售业仅增长了4%，据Fecomercio称。
鉴于这种情况，零售商必须做好在线为客户提供服务的准备——灵活、优质，确保约会体验不会降低公司在消费者心目中的声誉。
CX 可能是 2024 年黑色星期五的惊喜因素
在像黑色星期五这样的大规模购物活动中，客户体验（CX）变得更加关键。 多项研究表明，良好的客户体验可以提高忠诚度、品牌价值，从而增加销售额。 WhatsApp 和电子邮件仍然是消费者获取优惠的首选渠道——以及由中小企业零售业广泛使用的 Instagram。
另一个在巴西迅速增长的渠道是RCS，或未来的短信，在全球范围内增长了358%。 随着技术确保短信在源头的安全，短信也可以用来投放个性化的优惠。
在线上，最重要的是确保消费者拥有快速且全渠道的体验，无论他们处于旅程的哪个阶段——或来自哪个渠道。 这意味着拥有同样高效的客户服务渠道——光有电话销售没有用，如果服务排队让客户放弃购买，或者一个在联系时无法提供及时回复的WhatsApp。 因此，在促销期间加强和培训团队是至关重要的——不仅仅是一日，而是延续两周或整个十一月，以确保客户体验不会成为放弃购物车的原因。
当然，除了团队之外，还提供自助服务选项，如智能聊天机器人和智能语音识别系统，减轻人工服务压力，并为客户的常见疑问提供快速解决方案。 一些巴西公司甚至在此期间提供全天候的自动化和人工服务——毕竟，有许多优惠和促销是在深夜期间发布的。
个性化也是一种可以带来更多转化的策略——通过根据消费者的浏览行为和购买历史创建的优惠和推荐。 人工智能工具能够为消费者提供更相关、更满意的购物体验，并在其购物旅程的关键时刻向客户沟通渠道推送优惠信息。
基础设施需要准备就绪
当然，提供及时的服务以满足需求是一个关键因素，前提是基础设施和物流流程不是瓶颈——否则你将为你的客户提供一个极佳的投诉渠道。 因此，确保技术基础设施满足需求是确保成功购物体验的关键要素。
在这个主题下，还需要加强物流基础设施，以便能够满足该时期的需求——确保按时交付，并在偏远地区也能保证交货。 在交付方面的毛细血管作用以及良好分布的网络应确保没有运营瓶颈。
最后，价格透明度是必不可少的。 根据谷歌，消费者对黑色星期五感兴趣的商品搜索始于七月——也就是说，越来越多的客户在监控价格和折扣，以判断商家是否真正提供了优惠。 此外，许多网站也在监测价格，报告不反映实际折扣的价格行为。
请记住，黑色星期五不仅是一个销售的机会，也是加强与客户关系的良机。 毕竟，积极的购物体验才是真正的惊喜因素，能够将偶尔的客户转变为回头客。
