对任何零售商或虚拟卖家的成功至关重要, 客户满意度受到一系列因素的影响，例如产品质量, 网站或销售点的展示, 交付, 期限, 其中之一
它们的结合对良好的购物体验至关重要, 而一个故障, 即使交货有一点延迟, 可能会导致糟糕的体验，使客户再也不愿意在商店购物.
最近由Ovum研究所（英国的咨询和研究机构）进行的一项调查,调查发现，82%的受访者在一次不良体验后会停止购买某个品牌
许多负面因素影响着用户在电子商务中的体验. 在在线购物过程中，消费者最不满意的一些因素中, 高价, 昂贵的运费, 网站和应用程序中的故障和糟糕的使用体验, 产品选择不足, 限制支付方式, 长时间的交货期和有限的交付方式, 等
针对虚拟商店, 其中一个最关键的点是物流, 因为包裹的延误和丢失会给客户带来糟糕的购物体验.鉴于此, 显然，高效的物流, 以高质量的交付, 对客户忠诚至关重要, 成为, 因此, 一个不可忽视的竞争优势
准时性, 服务的热情和灵活性是高效物流的三个决定性因素, 既然通过互联网购物的消费者希望在预定时间内（或更早）收到他们的商品, 如果可能的话) 并期待人性化和个性化的服务, 除了灵活的交付和支付机会
物流操作直接影响消费者对他们下单的商店的看法. 然而, 需要从头到尾考虑.这因为拥有最佳的存储结构和良好的库存控制, 例如, 不保证客户满意离开
另一方面, 良好的计划以减少交货时间可以成为一个重要的差异化因素. 毕竟, 尽快拿到产品是网购消费者的主要愿望之一– 他们甚至愿意为此支付更高的价格
接下来, 我列出了六个主要的客户服务实践，这些实践可以作为从事在线销售并希望提供人性化和高效服务的公司的参考
- 持续培训定期对团队进行同理心技巧的培训, 问题解决和个性化服务, 加强与电子商务消费者的联系
- 主动解决问题：采取策略在潜在问题影响客户之前识别它们
- 客户旅程分析识别客户旅程中的摩擦点以实施具体改进
- 个性化行动计划针对逆转体验的解决方案开发, 持续改进和提高留存率
- 指标监控使用CSAT（客户满意度评分）和NPS（净推荐值）等指标来衡量满意度和所采取行动的影响
- 多渠道电话服务, 聊天, 社交媒体和数字门户, 允许客户选择最方便的渠道进行互动
当计划和执行得当时, 高效的电子商务物流可以作为提高转化率的工具, 既包括客户的忠诚度，也包括吸引新客户. 此外, 可以实现更便宜的运费和对消费者有吸引力的交货期限
