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如何提高电子商务中的客户体验

客户满意度对于任何零售商或在线卖家的成功都至关重要,它受到产品质量、网站或销售点的展示、交付、截止日期等一系列因素的影响。

它们的结合对于良好的购物体验至关重要,而即使是一次小的延迟交货,也可能导致糟糕的体验,让客户再也不愿在店铺购买。

英国咨询研究机构Ovum Institute最近开展的一项调查发现,82%的受访者在经历一次不愉快的体验后就会停止购买该品牌的产品。

影响电子商务用户体验的负面因素有很多。 在消费者在网上购物过程中最不满意的几个因素包括:价格高、运费贵、网站和应用程序的故障和糟糕的使用体验、缺乏产品选择、支付方式受限、交货时间长和配送方式有限等。

对于虚拟商店来说,最关键的环节之一是物流,因为包裹的延误和丢失会带来糟糕的购物体验。因此,显而易见,高效的物流和优质的交付对于客户忠诚度至关重要,因此是一项不能忽视的竞争优势。

准时、友好服务和灵活性是高效物流的三大决定因素,因为网上购物的消费者希望在预期的时间内(如果可能的话,甚至更早)收到商品,并期望个性化和人性化的服务,以及灵活的交付和付款方式。

物流操作直接影响消费者对其下单的商店的认知。 然而,必须进行全方位的思考。因为拥有最好的仓储设施和良好的库存控制,例如,并不能保证客户满意而归。

另一方面,拥有良好的计划以缩短交付时间可能是一个巨大的优势。 毕竟,尽快拿到产品是虚拟商店消费者的主要愿望之一——他们甚至愿意为此支付更高的价格。

下面我列出了客户服务领域的六大主要做法,可以为从事网络销售、希望推行人性化、高效服务的企业提供参考:

  • 持续培训:定期对团队进行同理心技巧、解决问题和个性化服务的培训,加强与电子商务消费者的亲近度。
  • 主动解决问题:采取策略在潜在问题影响客户之前识别它们
  • 客户旅程分析:识别客户旅程中的摩擦点,以实施具体改进。
  • 个性化行动计划:制定有针对性的解决方案,以扭转经验,不断改进并提高保留率。
  • 指标监控:使用CSAT(客户满意度分数)和NPS(净推荐值)等指标来衡量满意度和所采取行动的影响。
  • 多渠道:通过电话、聊天、社交网络和数字门户提供服务,让客户选择最方便的渠道进行互动。

当规划和执行得当时,电子商务中的高效物流可以作为提高转化率的工具,无论是增强客户忠诚度还是吸引新客户。 此外,还可以实现更实惠的运费和具有吸引力的交货时间,为消费者提供更好的服务。

阿加皮托侄子
阿加皮托侄子
Agapito Sobrinho 是 BBM Logistics 的首席执行官。
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