今年 6 月，Nubank 被曝光支持视频制作公司 Brasil Paralelo，称其传播修正主义和否定主义（例如试图抹黑制定保护妇女免受侵犯的法律的玛丽亚·达佩尼亚 (Maria da Penha)），甚至因传播虚假新闻而被高等选举法院 (TSE) 取消其货币资格，这在社交媒体上引发了如潮的负面评论，大量客户也毫不掩饰地离开了该银行，许多人还特意公开关闭账户的原因，这加剧了并持续加剧了危机。
其中一个关键点是由银行联合创始人Cristina Junqueira在她的Instagram账户上宣传制作公司的一个活动——这位高管还退出了政治排行榜网站的理事会，该网站由Brasil Paralelo资助。 问题在于，一句个人的言论或观点由于社交媒体的传播力量，具有了机构公告的力量。 文章来自四月 BCG讨论了该主题并展示了在两极分化的世界中谨慎的价值，在这个世界中，管理人员和高管已经更加谨慎地采取与公司所倡导的价值观相关的立场，以免对与所采取的立场相悖的举措感到惊讶 - 例如支持或反对更敏感问题的声明。
咨询公司的研究指出，出现的并不是远离其价值观的企业形象，而是“在政治极化和社交媒体病毒回音室时代，重新校准何时以及如何发声的企业”。 企业也在采用更为复杂的沟通方式，花更少的时间宣传其承诺，更多地专注于建立其声誉。商业案例(…) ”，文章指出。 他们也在“记录自己的行动，并直接向员工、客户和其他重要利益相关者解释自己的立场（…），学习避免使用已变得政治敏感、易被误解或激怒关键客户群的术语（…），并建立更严格的机制来应对棘手的问题和减轻公关风险”。
在 Nubank，危机导致公司回应表示不支持巴西平行频道，认为此举是“控制损失”，如果领导人的表达更谨慎，就不需要这样做。 也污染了内部环境，员工在企业社交网络上传播的负面评论加剧了外部危机。 根据门户拦截，来自银行管理层的内部消息指出需要审查高层领导的沟通政策，但却为朱奎拉辩护。
除了最小化帖子外，内部公告还强调了思想的多元性，并反对那些反对将品牌与制作公司文化激进主义联系起来的“审查”和“容忍”，以及反对对“表达不同观点”的人进行的所谓暴力。还指出，导致问题的一个来源是关于其公告的“内部泄密”。 任何泄露信息的人……都应该寻找另一个工作地点。
这个案例突出了几个问题。 Uma，领导文化似乎与这家创业公司开创巴西金融系统数字革命的创新形象和言论有些矛盾。 在多大程度上，颠覆与保守主义存在（或不存在）矛盾？ 另外，正如银行向员工发布的通知所承认的那样，缺乏准备和关于公共演讲的更明确政策。 再一次，天真地认为不涉及战略秘密的内部讨论，比如产品规划或算法开发，仅限于公司内部环境。
当然，这并不是企业界高管失误的第一次。 Por força do boca-a boca alguns casos se tornaram anedotas, como o agradecimento do então presidente do Corinthians às Brahmas que a Antarctica mandou de brinde ou a coletiva de imprensa da Souza Cruz quando um dos porta-vozes deixou transparecer um maço de Marlboro (marca de cigarros da concorrente Phillip Morris). 不那么搞笑的是像Locaweb的一位高管因为在社交媒体个人资料中侮辱一支足球队而被解雇的案例。
从声誉的角度来看，覆盖所有利益相关者及其所有接触点的综合沟通政策可以激发积极因素，该示例表明，银行可能更加关注与金融和资本市场的沟通，而不是适合其高管的社交形象——如今，社交形象对终端消费者的重要性不亚于赞助和在各种活动中投入数百万美元的激活，而品牌通常会在这一领域有所作为。
明确规则的制定以及对在社交媒体上该说什么、不该说什么有更清晰的认识，有助于有利于企业，也在声誉方面赢得了许多分数。 Uma estratégia reputacional bem construída, levando em conta o equilíbrio entre a imagem que uma empresa e seus dirigentes têm de si mesmo, e como podem ser vistos pelos outros, certamente contribui para evitar (ou mitigar) a crise com mais eficiência.
