Atualmente, estamos vivenciando uma nova onda de transformação tecnológica acelerada, e os avanços vertiginosos em Inteligência Artificial (IA) Generativa prometem transformar praticamente todas as indústrias. A gestão da Experiência do Cliente (CX) é hoje uma área crucial para qualquer negócio e não escapa a essa transformação.
企业如何利用生成式人工智能？
根据Gartner，专注于客户体验（CX）的咨询公司，到2026年，生成式人工智能将帮助全球减少800亿美元的劳动力和客服代理成本，到2031年这一数字将增加到2400亿美元。 然而，这项技术不仅承诺成本优化，还带来其他优势。 对于消费者来说，减少了自我管理的努力，例如，通过使用虚拟助手在WhatsApp、社交媒体或仅通过电话解决特定问题的服务。
对于企业而言，除了增加客户留存率外，还能加快市场推广速度，通过推出新产品和服务，实现策略的灵活性和个性化。 此外，还可以降低运营成本，减少每个人所用的时间，并将操作员重新分配到更具附加值的任务中，从而提高客户满意度。 Ou seja: deixamos o repetitivo para a IA, e os colaboradores são realocados para tarefas mais complexas, somando valor humano. 除了通过这种技术实现的预测带来的销售增长外，还提供个性化的产品和服务，提前满足消费者的需求。
以使用生成式人工智能的客户服务为例，我们可以通过各种渠道获得自然语言虚拟助手，例如 WhatsApp、社交网络、移动应用程序、网站和电话，在客户服务代理与客户联系时为他们提供实时帮助（无论是通过电话还是数字渠道），还可以对语音和文本对话记录进行高级分析和数据管理。
对公司的建议
我建议在公司实施人工智能之前，考虑一些重要的事项。 首先，明确引入这项技术的目的和原因非常重要。 此外，确定在何种情况下希望实施，逐步推进以取得小的成功。 不要仅仅因为想“使用新技术”而参与人工智能项目。
计算您的投资回报率，这项新技术将带来哪些好处，以及需要多长时间。 在不造成中断的情况下进行创新，也就是说，尝试在现有系统上添加新功能，而不舍弃当前系统，如果可能的话，这样可以避免对客户满意度造成的中断。
避免“黑箱”类型的解决方案：“……与客户的所有对话都必须由人工智能全程处理……”。 这可能会带来高昂的成本，并在公司未来的灵活性方面造成限制。 最佳的情境是能够“指挥”，决定何时以及为何使用人工智能，甚至可以在同一次对话中使用多种人工智能技术。
最后，不要“拘泥”于单一的人工智能供应商。 尝试使用一种开放架构，允许你不断发展，最终甚至更换生成式人工智能供应商。
毫无疑问，企业面临着巨大的挑战。 Será que essa nova tecnologia trará o salto quântico na qualidade de atendimento que os consumidores vêm esperando? 时间会证明一切。
生成式人工智能的最新进展有望彻底改变客户服务
