基于人工智能的自主代理在一级服务中的存在已不再是遥远的承诺，而是巴西实际且不断增长的现实。 与传统的聊天机器人不同，这些虚拟代理能够理解复杂的上下文，准确解决技术需求，并提供非常接近人类互动的用户体验。 这项技术进步正在重新定义服务台在组织中的角色，使其变得更高效、更敏捷和具有战略相关性。
事实上，预测显示到2027年，人工智能代理将成为约25%的组织中主要的客户服务渠道，依据Gartner的数据
这是全球采用这项先进技术的趋势的反映。
生成式人工智能代理的主要优势之一是其理解对话上下文的能力。 现代代理在记忆中保存用户在对话中提供的细节。 这使他们能够正确理解提问背后的意图，甚至在不中断上下文的情况下改变话题——即使用户在服务过程中偏离主题或引入不同的话题。
对自然语言的深入理解大大减少了误解和令人沮丧的互动。 在大型语言模型（LLMs）的支持下，代理可以深入分析用户的句子，识别俚语或不寻常的问题描述，并且仍然生成连贯且相关的回答。 结果是对话变得更加流畅和直观，用户感觉自己得到了真正的理解。
解决更复杂技术问题的能力
在传统的服务台中，聊天机器人通常仅限于解决简单的问题（如重置密码或订单状态），很快将更复杂的问题转交给人工客服。 智能虚拟代理能够超越琐事，处理更复杂的技术问题。
由于接受了大量数据和知识的训练，它们能够诊断较少见的错误，执行引导式故障排除程序，甚至查阅内部知识库以寻找创新的解决方案。 此外，这些人工智能平台与企业系统和ITSM工具集成，能够自主执行自动化操作。
例如，一个优秀的人工智能代理能够执行完整的服务流程，例如解锁用户账户或远程重新安装软件，而无需人工干预。 他会识别用户的请求，验证所需的信息（如身份或权限），然后调用相应的API或脚本来解决问题——所有这些都在几秒钟内完成。
这种运营自主性结合生成式人工智能，使得从简单案例到更具挑战性的IT事件都能应对，只有在真正需要时才涉及人工团队。 影响直接关系到效率：重复性任务以高速完成，支持专家有更多时间专注于真正复杂或战略性的问题。
用户体验优化
新的虚拟代理提供了更丰富、更令人满意的体验。 首先，它们全天候24小时提供即时响应——这也是旧机器人曾承诺过的，但现在这些回答更有用且具有上下文相关性，减少了等待人工客服的需求。
此外，与生成式人工智能代理的交流倾向于更具人性化：对话方式不那么“机器人式”，具有理解自然语言的能力，甚至可以根据用户的个人资料定制回答。
另一个重要点是这些代理被设计为在必要时为人类提供平稳的过渡，这对满意度至关重要。 最佳实践指出，聊天机器人应告知客户如果无法解决问题，将会连接到人工客服，然后无缝转接，使人工客服能够接续机器人停止的地方。
这次协调良好的接力传递避免了用户重复信息，并消除了与机器交流时的“被困”感。 总之，生成式人工智能代理简化并加快了用户的体验，提供更快速的解决方案和更高质量的互动——这反映在更高的满意度和对企业IT支持的信任上。
远未取代人工团队，这一新一代代理与支持专业人员协同工作：承担重复性和一级需求，以无与伦比的速度和准确性，让人类专注于他们无法取代的领域——新颖或高危的情况。 专业人员对于监督、调整和支持虚拟代理至关重要，确保智能自动化补充而非取代人类专业知识。 在这种背景下，服务台的未来是明确的：由人工团队和智能虚拟代理共同合作，打造更具战略性、高效且以用户实际需求为中心的支持。
