客户体验（Customer Experience，简称CX）相关的解决方案越来越多地与人工智能集成，这已不是什么新鲜事。 但这并不一定意味着我们很快就不会再有人工客服中心的服务。 相反：随着客户体验（CX）领域越来越接近人工智能（AI），人工服务将成为客户质量的主要驱动力。
人工智能将取代人类服务的想法可能来自于这样一个事实：CX 是最早将技术融入其日常工作中的行业之一——而且很容易理解，这一运动的目的并不是为了用人工智能取代人类服务。
人工智能在客户体验中的应用是因为这是最涉及重复性任务且可以轻松实现自动化的领域之一。 此外，大量的互动使得由人工智能带来的微小改进能够转化为显著的差异。 在呼叫中心，简单的自动化可以节省宝贵的时间，让代理专注于真正重要的事情：倾听客户，而不是浪费时间在系统界面上填写信息。
关于消费者行为，疫情加快了人工智能的整合——远程代理和大量的服务请求，由于当时习惯的剧烈变化，导致全球的联络中心的互动量增加了48%，根据谷歌的数据，包括电话、聊天、电子邮件、社交媒体和短信。 输出是增加更多的技术——不仅在客户服务方面，还在其他多个领域。 此外，人工智能在客户服务中的应用使成本降低了30%，在如此竞争激烈的市场中具有极大的意义。
如今，人工智能对于 CX 的价值已远远超出了客户服务的范畴：该技术能够进行大规模数据处理，为企业带来几年前还难以轻易发现的洞察。
数据是关键
除了自动化的问题之外，呼叫中心还有另一个因素使得人工智能的应用具有广阔的空间：数据。 假设除了您的互动记录、购买信息外，呼叫中心还可能拥有其他各种数据，例如您的居住地点、身份证号码、年龄、性别以及其他更常见的方面。
呼叫中心公司也常常使用能够捕捉客户通过电话或书面信息语气的系统。 技术实际上已经存在多年——问题一直在于如何交叉这些信息，以便获得对业务产生影响的洞察。
人工智能在 CX 领域的一大进步是基于数据收集的预测分析，它可以通过预测未来消费者的需求来提供主动支持。
通过分析历史数据、行为模式和客户反馈，人工智能能够预测未来的需求，使企业能够实现主动服务。 这项技术在客户提出需求之前就能预见问题并提供解决方案。
由人工智能在服务过程中进行的数据库管理，为客户提供了更流畅的体验，同时生成的数据也将指导营销策略。这里，我们再次谈论的是由人们为人们创造的沟通。
人工智能与人类服务
如果说AI融入呼叫中心是一条不归路，那么市场也有一个共识，那就是这项技术将继续被使用，但不会消除人机交互。
根据Gartner咨询公司在2023年底进行的一项针对5700人的调查显示，64%的消费者偏好人工服务，53%的人如果知道企业在客户服务中使用了人工智能，会选择换一家竞争对手。 在受访者中，60%将由人工提供服务的困难作为拒绝人工智能的主要原因，其次是失业（46%）、回答错误（42%）、数据安全（34%）以及对不同消费者待遇歧视（25%）。
尽管人工智能取得了进展，但某些人类技能仍被认为是不可替代的，比如同理心和沟通。 世界上最优秀的公司正在使用人工智能处理重复性任务，将更复杂和情感化的互动留给人类，从而在正确执行时实现客户满意和员工成就感。
最大的竞争优势在于合作责任，也就是说，在人工智能的效率与人类接触之间保持平衡。 人性化的互动仍然是建立客户信任关系的关键，而人工智能尚无法模仿这一点。
总之，人工智能提高了速度、效率，并能够提供补充客户服务策略的信息，但远远不能完全取代人在这一过程中的作用。 即使机器已经学会模仿人类，它仍然缺少一个关键的组成部分：对自己行为的意识，以及基于数据和情感做出决策的能力。
