幾十年來,小型企業的成功取決於著名的“”boca a boca”。良好的服務、滿意的客戶和個人推薦足以確保新客戶。但近年來,這種動態已經改變了。口碑並沒有消失:它已經數位化了。今天,誰決定哪筆交易先出現不再是朋友之間的對話,而是演算法。.
新的口碑發生在谷歌,顧客被評級說明和地理鄰近性所吸引,而不再只是被直接指示所吸引。沙龍、診所或理髮店的選擇通常從搜尋「靠近我」開始,然後分析筆記和評論。這種可見性、位置和聲譽的結合已成為新的推薦格式,其中演算法擴展了傳統口碑的範圍,而無需取代它。. 本地消費的新影響者不僅是內容創作者,也是普通客戶。企業簡介中發布的每條評論、評論和照片都有能力影響數十(有時數百)個購買決策。對於本地企業來說,這意味著每項服務也是獲得搜尋突出地位和吸引新客戶的機會。.
在這種情況下,該演算法充當擴音器:它放大每個客戶的正面(或負面)體驗。因此,經過充分評估、快速回應和不斷更新的個人資料與良好的實體展示一樣有價值。信任仍然是核心資產,但現在是公開建立的。. 目前的消費者要求更高、更明智、更理性。他在選擇之前尋求證據:他閱讀最近的評論、觀察真實照片、比較價格並優先考慮便利性。 IEOM Society (2020) 的一項研究表明,感知品質和信任可以解釋超過 70% 的服務客戶忠誠度。 FGV EAESP (2022) 的一項調查指出,巴西人更重視透明和一致的公司,而不是那些只溝通良好的公司。因此,信任是透過經驗贏得的,並透過一致性來維持的。. 如今,忠誠度客戶遠遠超出了良好的服務範圍。它涉及提供無摩擦的數位旅程:輕鬆的調度、自動提醒、WhatsApp 上的快速回應和細心的售後服務。這些小的數位姿態建立了專業和關懷的認知。在實踐中,這體現在更少的缺勤、更多的回報和更好的評估上。高效的管理將關係轉化為聲譽和忠誠度。.
儘管如此,許多小型和自主企業仍將數位存在視為次要事物。過時的個人資料、缺乏答案和真實照片以及管道之間缺乏整合都是破壞信任的錯誤。數位存在的規劃必須與面對面服務一樣謹慎,因為今天,她甚至在第一次接觸之前就建立了可信度。.
下一階段的忠誠度將以三大支柱為標誌:人工智慧、個人化和自動化。人工智慧將允許您識別行為模式,在需求低迷時期建議行動,並根據客戶的歷史自訂通訊。反過來,自動化將確保一致性和效率,在不失去人性化的情況下保持關係的活躍。.
最終,在數位時代建立客戶忠誠度仍然取決於信任、傾聽和關懷,但現在需要數據、演算法和自動化的幫助。口碑從未如此強大。.
*Davi Iglesias 是 Gendo 的首席執行官,Gendo 是一個專注於微型、小型和中型公司的線上調度和管理平台。.
