在日益竞争激烈的市场中，客户体验已不再是差异化因素，而成为企业的核心战略。 2022年零售报告由Adyen和KPMG联合发布，指出81%的巴西消费者在经历负面体验后不会再次购买该品牌，显示出服务质量对客户忠诚度的直接影响。 不仅仅是留住客户，高质量的支持还充当预防性防线，减少诉讼案件的数量，保护公司的声誉和资源。 服务部门与法律部门的整合，加上对技术的智能应用，能够将潜在的冲突转化为改进和重获信任的机会。 然而，达到这种成熟度水平需要战略规划、持续投资以及克服组织障碍。
在内部客户服务与外包之间的决策远远超出简单的二元选择。 该决定应考虑公司的整体战略、所提供产品的复杂性，尤其是对客户体验的优先重视。 在采访中，具有丰富合规经验的执行官兼律师Vinicius Sala分享了他与内部服务团队合作的经历非常积极。 他强调，客户服务部门与法律部门的紧密合作不仅促进了冲突模式的识别，还加快了问题的解决速度并增强了法律防御能力。 虽然在某些情况下曾考虑过外包，但最终决定仍然是内部支持，重视这种模式带来的接近性、敏捷性和严格的质量控制。
Nubank 是一个典型的例子，展示了良好的客户服务如何减轻法律风险并增强品牌声誉。 自2014年以来，公司采用以用户为中心的方法，推出个性化的举措，如著名的“WOW”——令人惊喜的积极行动。 一个引人注目的案例是向报告宠物造成损害的客户发送“狗狗卡片”，这是一种富有创意的解决方案，产生了高度的参与度并减少了正式投诉的数量。 根据Forrester的一项研究，约有40%的以客户体验为重点的企业实现了高于平均水平的收入增长。 在这种背景下，与用户的卓越互动不仅提高了消费者的信任和满意度，还在预防诉讼方面发挥了战略作用，彰显了以用户为中心的企业文化的具体益处。
技术，特别是通过人工智能（AI），进一步增强了这种整合。 人工智能工具可以分析来自支持渠道的大量数据，检测趋势、重复和可能的流程故障。 掌握这些信息后，公司在决策方面变得更加敏捷，能够更有效地实施纠正措施。例如，巴西的送餐公司iFood利用人工智能实时监控投诉，从而进行预防性干预。 然而，仅靠技术是不够的：没有经过培训的团队和以客户为中心的文化，人工智能工具可能会放大问题，比如令人恼火的通用回答。 LGPD（通用数据保护法）也提出了要求：用户数据必须严格管理，集成中的失误可能导致罚款。
最终，一个结构完善的支持在减少司法程序和建立市场中的良好形象方面发挥着关键作用。 用户体验是业务成功的决定性因素，企业与其公众的关系方式在这个过程中起着关键作用。 负责积极倾听和法律管理的部门之间的整合不仅可以在问题成为诉讼之前解决，还可以巩固机构的信誉。 在消费者感知越来越受到重视的情况下，投资于卓越的互动是一项值得的策略。
