我们通常将物流视为一个运营齿轮，也就是说，必需的，但看不见的。 严重错误。
在体验经济中，每一次交付都是一次接触点情感上，每一次与客户的互动，都是一个能够推动或破坏声誉的关键时刻。 此外，麦肯锡的一项研究显示，将运营效率与难忘体验结合的企业，其增长速度是市场平均水平的两倍。
交付体验不再仅仅是关于接收一个包裹。 它涵盖从准时性和物品到达的状态，到在过程中进行的沟通。 如果出现失误，就必须保持透明，并利用机会重新赢得客户的信任。
客户的期望已从“快速交付”演变为结合速度与个性化的整体体验。普华永道的数据揭示，73%的消费者认为售后体验与产品本身同样重要，标志着组织价值方程的结构性变化。
客户的期望已从“快速交付”演变为结合速度与个性化的整体体验。普华永道的数据揭示，73%的消费者认为售后体验与产品本身同样重要，标志着组织价值方程的结构性变化。
市场研究显示，物流效率低下使巴西企业每年损失高达12%的营业额，涵盖退货、换货和客户流失。 相反，优化的操作带来了：18%的重复购买率提升；通过消除返工，客户服务成本降低了40%；增长了25%。终身价值为了有效的客户忠诚度。
随着客户期望的变化，对短期截止日期的执着已成为一种商品。 差异在于策划积极的惊喜：提前通过个性化短信通知到达时间的快递员、讲述品牌故事的包装，甚至是在意外事件后提供的折扣券，都是令人心动的小举动。
假设如下：一份货物到达时在客户处有损坏。 最常见的反应是要求立即退款。 但是，尽管有问题，那里面仍然有一个美好的机会。 为什么不附上一件新物品并真诚地道歉呢？ 这个简单的举动可以将批评者转变为拥护者——而且比投资广告宣传等更便宜。
因此，总是有机会赢得客户的信任，以免失去他。 必须时刻注意这种情况。
另一个关键点是学会倾听客户。 监控OTIF（准时全额）是基本的。 真正关心提供优质服务的企业应衡量：有多少客户会自发地称赞交付过程？ 在社交媒体上未妥善解决的投诉对财务的影响有多大？ NPS（净推荐值）与复购率有何相关性？
一些良好的服务态度可以帮助留住客户。 虽然看起来很明显，但很多时候被企业忽视了。 看看其中三个：
- 迅速反馈客户重视当他们的问题得到快速回答时。 为此，使用订单追踪系统并保持客户信息更新至关重要，当然，还要培训团队以快速回应疑问和质询；
- 始终站在客户的角度考虑拥有同理心是基本的。 表现出你在乎，意义非凡。 这表明他对公司确实很重要；
- 有f在解决问题时提出解决问题的有效方案。 但请始终记住，良好的客户服务不仅仅是解决问题，它应被视为建立与客户联系的方式。
当然，目前的主要挑战之一是让公司里的每个人都知道并理解他们的工作对整体业务的重要性，始终以取悦客户为最终目标。
在零售和物流等高度竞争的市场中，客户服务可能是让您的公司比竞争对手更具吸引力的关键。
因此，不能再将客户服务视为操作性的事情。这是战略性的！
