2025 年 CX 專業人士需要了解的 3 個熱門趨勢

如果您對公司的客戶體驗負責,您就知道制定包含有效策略的年度計劃是多麼具有挑戰性。需要考慮許多因素:不確定性、新的監管框架、客戶人口統計的變化、加速創新、不斷增長的數據量、分散的基礎設施和不斷變化的期望。所有這些要素都需要仔細分析並納入規劃中

隨著行銷技術的發展和擴展到行銷部門之外,為客戶體驗(客戶體驗)專業人員建立內部共識的挑戰也越來越大。現在必須制定越來越穩健和全面的計劃,涉及業務的各個領域。

此外,必須具備人際交往能力,以確保所有有興趣的業務方都符合客戶體驗目標和策略。在公司內部,對於如何解釋分析數據以及如何利用這些見解有很多意見。一位客戶最近評論說,他們擁有的數據越多,他們對做什麼感到越不確定。多麼悖論啊!

那麼,CX 領導者想做些什麼來更好地為 2025 年做好準備呢? 

這是我的意見:

• 為內部和外部客戶釋放資料的價值
• 將人工智慧優先放在您控制的區域
• 為世界各地的監管不確定性做好準備

為內部和外部客戶釋放資料的價值

全球數據量呈指數級增長,這種現象稱為「數據宇宙」 統計學家 到 2028 年,全球創建、捕獲、複製和消耗的資料總量將達到 394 ZB 以上。

世界各地正在收集無數來自不同物聯網設備的新資料來源。行銷人員實際上淹沒在資料中,最大的問題是如何使這些新資料來源協同工作以創建整體的 360 度視圖。我建議資料被視為公司關係的貨幣。變得更加「以客戶為中心」的趨勢意味著我們需要分解資料孤島並創建每個人的360 度視圖。 

對於 B2B 業務模式和 B2C 領域的人來說都是如此,使他們能夠用來自外部合作夥伴的豐富資料來包圍聯繫記錄。

打破孤島就像試圖煮沸海洋--這是一項艱鉅的任務。但我們已經知道這個秘密:數據很有價值。從銷售、財務、營運到客戶服務,每個領域的人都在尋求見解並尋求幫助來激活客戶體驗。

為了在複雜的行銷和客戶體驗計劃中取得成功,採用結構化和精心規劃的方法至關重要,例如:

• 簡化內部流程: 建立允許內部利害關係人利用團隊資源的准入系統。在一些「“」中建構方法(例如,“涉及我們的”內容,“涉及我們的”事件,“涉及我們的”解決方案)。開發範本和專案計劃以促進執行。
• 用例多樣化: 建立多樣化的用例組合,並將它們組織在價值映射的工作矩陣中(在諮詢中,該工具稱為「IMPACT 的努力矩陣」)。這將有助於識別任務並促進執行順序。這種方法有助於管理期望並平衡利害關係人的需求。考慮聘請顧問公司來管理敏感領域。
• 設計思維的應用: 利用設計思維創建一種可重複和可擴展的方式來建立客戶旅程並吸引利益相關者。這種方法可以促進協作並最大限度地減少阻力。從長遠來看,它可以節省時間,因為每個人在創作過程中都會感受到自己的聲音。
• 掃描前記錄任務:數位化之前的記錄對於創建者在開發開始之前了解資料流和客戶旅程至關重要。即使在敏捷的流程中,仔細的規劃和文件從長遠來看也會帶來好處。

透過採用這些策略,公司可以創建更強大和整合的流程,提供卓越的客戶體驗並優化組織績效。

將人工智慧優先放在您控制的區域

為了跨多個管道創造引人入勝的客戶體驗,必須專注於人工智慧和對話式商務等新興技術的使用。 LLM(長期語言模型)和 RAG(自動回應產生器)正在出現,具有「低程式碼」接口,使這些創新解決方案的實施變得更加容易。

這些功能使 CX 專業人員能夠在 WhatsApp、聊天機器人、網路、應用程式和電子郵件等平台上創建令人驚嘆的互動。此外,全通路體驗可以集中管理並分發到所有管道,確保採用連貫和整合的方法。

我建議 CX 專業人員回歸基礎,專注於他們可以控制的事情。這包括深入細分和分析客戶、收集有關他們的數據以及使用第三方工具來豐富這些知識。將資料集中到具有明確資訊輸入標準的儲存庫中對於成為每個客戶關係的唯一資料來源至關重要。

使用允許同時創建和發布的平台簡化全通路通訊。為了加速內容供應鏈,請使用優化此流程的平台,特別是考慮到超個人化的趨勢。人工智慧工具(例如 Adobe Firefly)可以幫助產生初始內容,然後為不同管道產生變體,將這些工具與合適的數位資產管理器集成,避免使用共享伺服器。

將您的超個人化工作與資料的準備結合。為了確保有效性,請根據用例對業務的影響和資料準備的品質來選擇用例。技術、數據和內容策略之間的無縫整合將確保高效的資源利用並最大限度地提高投資回報率,而不會過度投資未充分利用的數據。 

為世界各地的監管不確定性做好準備

O 美國司法部 它正在推動谷歌出售chrome並分拆android業務,並提議出售chrome瀏覽器作為結束搜尋壟斷改革的一部分。此外,微軟還面臨反壟斷訴訟,因濫用生產力軟體市場力量而受到調查。如果監管壓力不足以改變google搜尋業務的管理,用戶大量遷移到searchgpt表明付費搜尋的性質正在改變。

歐洲監管機構也積極跟進針對Google、蘋果和 Meta 的案件,其中「“數位市場法」透過對看門人施加更多限制並要求更高的透明度。即使對於當地企業來說,全球範圍內發生的情況也會影響與平台的合約。 

即使作為一家本地公司,世界上發生的事情也會影響您與您使用的平台的合約。因此,必須關注全球趨勢,廣泛思考並在當地採取行動。

控制您的資料: 為應對監管不確定性做好準備的最佳方法是擁有您的客戶資料並將其儲存在您付費的可信平台上。

商業模式創新: 不確定性不僅限於監管環境。許多公司可以探索利用客戶資料創造收入的新方法。商業模式創新並不局限於大公司。押注於創造性的貨幣化方法。例如,星巴克實際上已成為一家不受監管的銀行,累積了 $18 億美元的未使用現金存款。 Panera 的咖啡訂閱和紅牛的付費影響者計畫已經是小規模創新的例子。

擴大您的行業界限: 評估能夠採用新商業模式的合作夥伴關係或平台。製造商、媒體公司和金融機構之間的界限越來越模糊,甚至為小型企業創造了創新機會。

在全球不斷變化和不確定的情況下,公司無論規模大小,都要積極主動,這一點至關重要。控制自己的數據、創新商業模式和探索策略夥伴關係是公司保持競爭力和彈性的重要步驟。

創新的民主化

一個額外的趨勢,也許是 2025 年最大的趨勢,是創新的民主化。數據、軟體平台和商業模式的所有進步現在都可供各種規模的公司使用,使當今的夢想家能夠創造明天的客戶體驗。

創新並非大型科技公司獨有;小公司可以而且應該創新,因此有必要進行全球思考並在當地採取行動。不同部門之間的界線變得越來越模糊。考慮能夠採用新商業模式的夥伴關係或平台。製造商、媒體公司和金融機構之間的界線越來越不穩定,為每個人創造了機會。

總之,為全球監管的不確定性做好準備並適應新技術趨勢對於任何想要蓬勃發展的公司都至關重要。追蹤客戶數據、創新商業模式和了解監管變化是關鍵步驟。快速適應新的市場現實將使公司能夠保持其相關性和競爭力。因此,在動態業務環境中,投資確保資料安全和持續創新的解決方案是必要的。