如果您负责一家公司的客户体验, 知道制定一个充满有效策略的年度计划是多么具有挑战性. 有必要考虑一系列因素：不确定性, 新的监管框架, 客户人口统计数据的变化, 创新加速, 不断增长的数据量, 碎片化的基础设施和变化的期望. 所有这些元素都需要仔细分析并整合到规划中
随着营销技术的发展并超越营销部门, 在客户体验专业人士中，建立内部共识的挑战加剧. 现在, 制定越来越强大和全面的计划是至关重要的, 涉及业务多个领域
此外, 拥有人际交往能力是至关重要的，以确保公司所有相关方与客户体验的目标和策略保持一致. 在公司内部, 关于如何解读分析数据以及如何利用这些洞察有很多观点. 一位客户最近评论说, 数据越多, 更不确定他们该做什么. 什么悖论
那么, CX领导者正在考虑什么以更好地为2025年做好准备?
这是我的观点：
- 为内部和外部客户释放数据的价值
- 在你控制的地区优先考虑人工智能
- 为全球监管不确定性做好准备
为内部和外部客户释放数据的价值
全球数据量正在呈指数级增长, 一个被称为“数据宇宙”的现象. 根据政治家创建的数据总量, 被捕获的, 全球复制和消费的数据将在2028年前达到超过394泽字节
全球正在收集大量新的数据来源, 来自各种物联网设备. 营销专业人士正字面上淹没在数据中, 而大问题是如何使这些新的数据源协同工作，以创建一个全面的360度视图. 我建议将数据视为企业关系的货币.我们变得更加“以客户为中心”的趋势意味着我们需要打破数据孤岛，创建每个人的360度视图.
这对那些在B2B商业模式中以及在B2C领域中活动的人都是有效的, 允许用外部合作伙伴的丰富数据来围绕联系记录进行围绕
打破孤岛就像试图煮沸海洋 – 一项巨大的任务. 但我们已经知道秘密：数据是有价值的. 全部, 从销售开始, 金融, 操作, 直到客户服务, 这些领域总是在寻求洞察并请求帮助以激活客户体验
为了在复杂的营销和客户体验倡议中取得成功, 采用结构化和良好规划的方法是至关重要的，例如
- 简化内部流程：创建允许内部利益相关者利用其团队资源的入职系统. 将方法结构化为几个“部分”（例如, “参与我们的内容”, 参与我们的活动, “参与我们的解决方案”. 开发模型和项目计划以便于执行
- 用例多样化：构建一个多样化的用例组合，并将其组织在一个与价值（在咨询中）映射的努力矩阵中, 这个工具被称为“影响努力矩阵”. 这将有助于识别任务并简化执行顺序. 这种方法有助于管理期望并平衡利益相关者的需求. 考虑聘请一家咨询公司以应对敏感领域
- 设计思维的应用：利用设计思维创建一种可重复和可扩展的方式来构建客户旅程并吸引利益相关者. 该方法促进合作并最小化抵抗. 长期, 节省时间, 因为每个人在创作过程中都会感到被倾听
- 数字化之前的记录任务在数字化之前进行文档记录对于创作者理解数据流和客户旅程至关重要，这在开发开始之前尤为重要. 即使在敏捷流程中, 细致的规划和文档会带来长期的回报
采用这些策略, 企业可以创建更强大和更集成的流程, 为客户提供卓越的体验并优化组织绩效
在你控制的地区优先考虑人工智能
为了在多个渠道创建引人入胜的客户体验, 专注于人工智能和新兴技术的使用是至关重要的, 如何进行对话式商业. LLMs（长期语言模型）和RAGs（自动化响应生成器）正在出现“低代码”接口, 促进这些创新解决方案的实施
这些资源使CX专业人员能够在WhatsApp等平台上创建令人惊叹的互动, 聊天机器人, 网络, 应用程序和电子邮件. 此外, 全渠道体验可以集中管理并分布在所有渠道中, 确保一种连贯和综合的方法
我建议CX专业人士回归基础，专注于他们可以控制的事物. 这包括深入细分和分析客户, 收集关于他们的数据并利用第三方工具来丰富这些知识. 将这些数据集中在一个具有明确信息输入标准的存储库中，对于成为每个客户关系的唯一数据来源至关重要
简化全渠道沟通，使用允许一次性创建和发布的平台. 为了加快内容供应链, 利用优化该过程的平台, 特别考虑到超个性化的趋势. 人工智能工具, 如同Adobe Firefly, 可以帮助生成初始内容，然后为不同渠道制作变体, 将这些工具与合适的数字资产管理器集成，避免使用共享服务器
将您的超个性化努力与数据的准备性相结合. 为了确保有效性, 选择基于对业务影响和数据准备质量的用例. 这种技术的持续集成, 数据和内容策略, 将确保资源的有效利用，并在不对未充分利用的数据进行过多投资的情况下最大化投资回报率.
为全球监管不确定性做好准备
这美国司法部正在施压谷歌出售Chrome并拆分Android业务, 提议将Chrome浏览器出售作为结束搜索垄断改革的一部分. 同时, 微软面临反垄断诉讼, 正在被调查因滥用市场权力在生产力软件中. 如果监管压力不足以改变谷歌搜索业务的管理, 用户的大规模迁移到SearchGPT表明付费搜索的性质正在发生变化
欧洲监管机构也在积极关注针对谷歌的案件, 苹果和Meta, 与“数字市场法案对守门人施加更多限制并要求更多透明度. 即使对于本地企业, 全球发生的事情将影响与平台的合同.
即使是一家地方公司, 世界上发生的事情可能会影响您与所使用平台的合同. 因此, 关注全球趋势是至关重要的, 广泛思考，局部行动
控制您的数据：应对监管不确定性的最佳方法是拥有客户数据并将其存储在可靠且付费的平台上
商业模式创新：不确定性并不限于监管环境. 许多公司可以利用客户数据探索新的收入生成方式. 在商业模式创新方面并非只有大公司才具备独特性. 投资于创造性的货币化方法. 例如, 星巴克已经转变了, 在实践中, 在一个不受监管的银行, 积累1美元,80亿未使用的现金存款. Panera的咖啡订阅和红牛的付费影响者计划是小规模创新的例子
扩展您的行业边界：评估能够促进新商业模式采用的合作伙伴关系或平台. 制造商之间的边界, 媒体公司和金融机构正变得越来越分散, 创造机会让小型企业也能创新
在不断变化的全球环境和不确定性中, 企业是至关重要的, 无论大小, 要积极主动. 控制自己的数据, 创新商业模式和探索战略合作伙伴关系是企业保持竞争力和韧性的关键步骤
创新的民主化
一个奖金趋势, 也许2025年最大的趋势是创新的民主化.所有数据的进展, 软件平台和商业模型现在对所有规模的企业都可用，以便今天的梦想家能够创造明天的客户体验
创新并不是大科技公司的专属; 小企业也可以并且应该创新, 为此，有必要全球思考，地方行动. 不同部门之间的界限变得越来越模糊. 考虑能够促进新商业模式采用的合作伙伴关系或平台. 制造商之间的边界, 媒体公司和金融机构变得越来越灵活, 为所有人创造机会
总之, 为应对全球监管不确定性和适应新技术趋势的准备对任何希望繁荣的企业都是至关重要的. 保持对客户数据的控制, 在商业模式上创新并关注监管变化是至关重要的步骤. 快速适应市场的新现实将使企业保持其相关性和竞争力. 因此, 投资于确保数据安全和持续创新的解决方案是在动态商业环境中的一种必要性
