如果你负责公司客户体验，你会知道制定一份充满有效策略的年度计划有多么具有挑战性。 需要考虑一系列因素：不确定性、新的监管里程碑、客户人口统计数据的变化、创新的加速、不断增长的数据量、碎片化的基础设施以及不断变化的期望。 所有这些元素都需要仔细分析并整合到规划中
随着营销技术的发展和扩展到营销部门之外，客户体验（客户体验）专业人士在建立内部共识方面的挑战也在加剧。 现在，制定越来越强大和全面的计划变得至关重要，这些计划应涵盖业务的多个领域。
此外，具备人际交往能力对于确保所有相关企业方与客户体验的目标和策略保持一致至关重要。 在企业内部，对于如何解读分析数据以及如何利用这些洞察，存在许多不同的观点。 一位客户最近评论说，数据越多，他们越不确定该做什么。 多么矛盾！
那么，客户体验领导者们在考虑什么，以更好地为2025年做准备？
这是我的观点：
- 为内部和外部客户释放数据的价值
- 在你控制的地区优先考虑人工智能
- 为全球监管不确定性做好准备
为内部和外部客户释放数据的价值
全球数据量正呈指数级增长，这一现象被称为“数据宇宙”。 根据政治家到 2028 年，全球创建、捕获、复制和消费的数据总量将达到 394 ZB 以上。
全球范围内正在收集大量新的数据源，来自各种物联网设备。 营销专业人士实际上正被数据淹没，关键问题是如何让这些新的数据源协同工作，打造一个全面且360度的整体视图。 我建议将数据视为公司关系的货币。变得更加“以客户为中心”的趋势意味着我们需要打破数据孤岛，打造每个人的360度全景视图。
这对于 B2B 商业模式和 B2C 领域运营的企业来说都是如此，允许您使用来自外部合作伙伴的丰富数据来包围联系人记录。
打破孤岛就像试图煮沸海洋——一项巨大的任务。 但我们已经知道秘密：数据是宝贵的。 从销售、财务、运营到客户服务，所有这些领域都在不断寻求洞察并请求帮助以激活客户体验。
为了在复杂的营销和客户体验计划中取得成功，必须采用结构化且精心策划的方法，例如：
- 简化内部流程：创建允许内部相关方利用团队资源的招募系统。 将方法结构化为几个“部分”（例如，“参与我们的内容”、“参与我们的活动”、“参与我们的解决方案”）。 开发模型和项目计划以促进执行。
- 用例多样化：构建一个多样化的用例组合，并将其组织在一张将努力与价值对应的矩阵中（在咨询中，这个工具被称为“努力与影响矩阵”）。 这将有助于识别任务并简化执行顺序。 这种方法有助于管理期望并平衡利益相关者的需求。 考虑聘请咨询公司以应对敏感领域。
- 设计思维的应用：利用设计思维，创建一种可重复和可扩展的方式来构建客户旅程并吸引利益相关者。 这种方法促进合作并减少阻力。 从长远来看，这可以节省时间，因为在创作过程中，所有人都会感受到被倾听。
- 数字化之前的记录任务在数字化之前进行文档记录对于让创作者理解数据流程和客户旅程在开发开始前至关重要。 即使在敏捷流程中，细致的规划和文档也会带来长期的收益。
通过采用这些策略，公司可以创建更加强大和集成的过程，提供卓越的客户体验并优化组织绩效。
在你控制的地区优先考虑人工智能
为了在多个渠道中创造引人入胜的客户体验，专注于使用人工智能和新兴技术，如会话式商务，是至关重要的。 大型语言模型（LLMs）和自动应答生成器（RAGs）正通过“低代码”界面出现，简化了这些创新解决方案的实施。
这些资源使客户体验专业人员能够在WhatsApp、聊天机器人、网页、应用程序和电子邮件等平台上创建令人惊叹的互动。 此外，全渠道体验可以集中管理并在所有渠道中分发，确保一致且整合的方法。
我建议客户体验专业人员回归基础，专注于他们可以控制的方面。 这包括对客户进行深入细分和分析，收集关于他们的数据，并利用第三方工具丰富这些知识。 将这些数据集中在一个具有明确输入标准的存储库中，对于成为每个客户关系的唯一数据来源至关重要。
简化全渠道通信，使用一次性创建和发布的平台。 为了加快内容供应链，使用优化该流程的平台，特别是考虑到超个性化的趋势。 像Adobe Firefly这样的人工智能工具可以帮助生成初始内容，然后为不同渠道制作变体，将这些工具与合适的数字资产管理器集成，避免使用共享服务器。
将您的超个性化努力与您的数据准备情况相结合。 为了确保有效性，选择基于它们对业务的影响和数据准备质量的用例。 技术、数据和内容策略之间的持续整合，将确保资源的高效利用，并最大化投资回报率，而不会在未充分利用的数据上投入过多。
为全球监管不确定性做好准备
这美国司法部它正在施压谷歌出售Chrome并拆分Android业务，提议将Chrome浏览器作为打破搜索垄断改革的一部分进行出售。 同时，微软正面临反垄断诉讼，因被调查滥用其在生产力软件市场的市场支配地位。 如果监管压力不足以改变谷歌搜索业务的管理，大规模用户迁移到SearchGPT表明付费搜索的本质正在发生变化。
欧洲监管机构也在积极追查针对谷歌、苹果和 Meta 的案件，其中“数字市场法案对守门人施加更多限制并要求更高的透明度。 即使是本地企业，全球范围内发生的事情也会影响与平台的合同。
即使是一家本地公司，世界上的事件也可能影响您与所使用平台的合同。 因此，关注全球趋势、进行全面思考和采取本地行动至关重要。
控制您的数据：应对监管不确定性的最佳方法是拥有自己的客户数据并将其存储在您信任且付费的平台上。
商业模式创新：不确定性不仅限于监管环境。 许多公司可以通过利用客户数据探索新的盈利方式。 在商业模式创新方面并非只有大型企业才有独特之处。 尝试采用创新的变现方式。 例如，星巴克实际上已变成一个未受监管的银行，积累了18亿美元的闲置存款。 Panera的咖啡订阅和红牛的付费影响者计划是较小规模创新的例子。
扩展您的行业边界：评估能够促成新商业模式采用的合作伙伴关系或平台。 制造商、媒体公司和金融机构之间的边界变得越来越模糊，为即使是小型企业也提供了创新的机会。
在全球不断变化和不确定性的背景下，无论规模大小，企业都必须采取主动。 控制自己的数据、创新商业模式以及探索战略合作伙伴关系是企业保持竞争力和韧性的关键步骤。
创新的民主化
一个额外的趋势，也许是2025年最大的趋势，是创新的民主化。所有关于数据、软件平台和商业模型的最新进展现在都向各类企业开放，旨在让当今的创新者打造明天的客户体验。
创新并非大型科技公司的专属；小企业也可以且应当创新，为此需要全球思考，局部行动。 不同部门之间的界线变得越来越模糊。 考虑合作伙伴关系或平台，以实现新商业模式的采用。 制造商、媒体公司和金融机构之间的边界变得越来越模糊，为所有人创造了机会。
总之，为应对全球监管不确定性和适应新兴技术趋势的准备对于任何希望繁荣的企业来说都是至关重要的。 保持对客户数据的控制、创新商业模式以及关注监管变化是关键步骤。 迅速适应市场的新现实将使企业保持其相关性和竞争力。 因此，在不断变化的商业环境中，投资于确保数据安全和持续创新的解决方案是必要的。
