一位多年來一直在品牌電子商務中購買的忠實客戶進入了一家實體店。賣家對他表示同情,但沒有了解他的歷史。沒有背景,提供的產品與他的個人資料關係不大。顧客感到沮喪,不買就離開,銷售就失去了。問題不在於客戶,而在於系統。.
雖然消費者已經以整合的方式生活,但零售業的行為仍然好像它為不同的人服務:一個在網站上,另一個在應用程式中,另一個在實體店中。在現代話語的背後,現實仍然是支離破碎的,這種脫節成本昂貴,並轉化為壓縮的利潤、不一致的經歷和浪費的銷售機會。.
據 ABComm 稱,巴西電子商務在 2024 年賺取了 $2043 億蘭特,到 2025 年將達到 R$2349 億。即使管道仍然斷開,這種擴張也是不可否認的。想像一下,如果所有這些接觸點真正相互對話,成長潛力將不可否認。實體和數位之間的全面整合不僅僅是一種趨勢:這將是一場利潤、效率和收入的革命。.
當系統沒有連接旅程的所有點時,對結果的影響是立竿見影的。在一個碎片化的模型中,客戶搜尋網站,找到價格,但在商店中看到另一個價格。似乎可用的產品已經耗盡,賣家不知道他已經嘗試透過應用程式購買。體驗中斷,銷售幾乎總是丟失。現在想像一下在真正整合的操作中的這種情況:客戶在任何管道中被識別,價格一致,庫存即時更新,服務已經開始擁有完整的歷史記錄。什麼是摩擦變成了流動性。以前產生的放棄變成了轉換。.
麥肯錫和德勤的研究表明,與那些仍然以分散方式運營的公司相比,提供真正整合體驗的公司可以將客戶保留率提高約20%,盈利能力提高高達30%。在利潤率日益狹窄的背景下,這種差異可以代表一年 EBITDA 為數百萬美元。.
問題是,大部分市場都建立了我所說的「專制主義門面」。零售商投資於多種管道,但忘記將它們連接起來。仍然孤立工作的遺留系統、去中心化資料庫和團隊阻止品牌將客戶視為一個整體。結果是一種現代感,但沒有真正的價值交付。.
當企業開始以單一大腦運作時,就會發生轉變,該大腦能夠在單一事實來源的支持下即時收集、解釋數據並採取行動(“)“單一真理來源“)”。正是這種統一的基礎,在架構中策略性地分配,為任何銷售管道提供快速支持,從而實現快速、個人化和一致的決策,而不是支離破碎的見解。.
正是從這些集中、安全和有組織的數據中,人工智慧將利用這些數據來重新定義購物體驗以及與品牌的互動。.
VTEX 在其拉丁美洲客戶群中進行的一項分析表明,在實踐中,人工智慧對零售業績效和效率的影響。例如,在電子零售商中,使用AI 17% 的上下文搜尋系統,即使不使用產品的確切名稱,也能理解問題背後的含義和意圖以提供更相關的結果的機制「已提高了轉換率高達17%」並減少無結果的搜尋超過 50%。.
在時尚和體育領域,自動化助理無需人工幹預即可解決 87% 的出席人數,從而降低了 20% 的營運成本,在某些情況下,客戶滿意度高達 94%。在美容和健康品牌中,智慧產品推薦和系統可以分析客戶行為、偏好和購買歷史,以準確地建議他當時有意義的內容(Do) 每位客戶購買的商品數量增加了 6%,增加了近 10%。.
此外,基於人工智慧的廣告解決方案已成為零售業新的創收前沿:它們提供更準確的廣告,更好地在邊緣轉換,並且仍然將有價值的數據返回到行業,從而加強整個生態系統。.
但這種轉變不僅是透過採用新工具來實現的,還需要心態的改變。真正的全通路並不無所不在,所有通路都是一樣的。它圍繞著單一願景整合數據、團隊和流程,從而實現敏捷和個人化的即時決策。.
個人化產生連接,連接產生轉換。到目前為止,客製化和規模化都是對立的策略。透過集中數據,在正確的位置並能夠即時生成訊息,並在人工智慧的支援下,個人化在零售領域變得可擴展。在服務良好、了解每個客戶獨特和高效之間,權衡時代已經結束。.
未來的零售業將不是由它所佔據的管道來定義,而是由它在所有管道中提供的價值和一致性來定義。.
