研究表明,25% 的不滿意客戶要求取消服務

一項新的未發表的研究 埃沃洛, ,市場上領先的語音分析平台, 分析了服務管道中的數千種交互作用,以了解客戶與公司之間產生摩擦的因素。調查顯示,與無效問題解決、溝通失敗、錯誤收費和侵入性業務體驗相關的方面是消費者感到沮喪的主要誘因。.

調查也顯示,約25%的不滿客戶甚至要求取消服務。最常被提及的原因是整個關係中挫折感的積累,其特徵是互動效率低下、承諾未兌現以及被歸類為濫用行為的商業方法。.

儘管投訴的相關部分與財務問題有關(反映了該行業公司在 Evollo 客戶群中的強大存在),但研究表明,服務品質是反覆出現的不滿因素。主要煩惱包括延遲解決需求、資訊錯誤、技術故障和所謂的「商業騷擾」。.

“在大多數情況下,營運和財務問題是投訴的最初觸發因素。然而,溝通不明確和護理人員姿勢不當是加劇摩擦的因素,並可能損害與消費者的關係",他說 Eduardo Ribeiro,Evollo 共同創辦人兼業務開發.

情感三合會

調查指出,解決階段是整個關係中最敏感的階段。其中,第一次接觸時的低解決率範圍為23%至32.3%,而近50%的案例中記錄了反覆出現的問題。這些數據產生的情境直接影響消費者信心並強化公司的負面看法。.

“當公司未能解決問題時,客戶往往會重溫每次新的接觸嘗試的挫敗感,這會破壞信任並留下複雜的情感痕跡需要修復",他解釋道 裡貝羅.

該研究還確定了消費者在被視為負面的電話中的主要感受。最常見的表達方式包括:“demora”、“demora”、“confusion”、“bug”、“impossible”和“ja pagi”。.

這些表現反映了Evollo 所說的“情緒化”,其中大多數不成功的互動中都出現了沮喪、焦慮和不信任。在多達45% 的案例中感知到的不滿和不滿,以及在近25% 中感知到的困惑,補充了品牌令人擔憂的情緒圖景。.

“這種情緒和失敗再次發生的結合創造了一個敵視忠誠的環境。研究表明,快速解決與清晰的溝通相結合是扭轉這種情況的基本要素”」，總結 裡貝羅.