人工智慧(AI)不再是趨勢;而是趨勢。這是客戶體驗(CX)的新運作條件。在人工智慧已經改善了73%消費者的客戶服務並鞏固了數位轉型優先事項的情況下,CMO面臨著一個關鍵的困境:如何利用人工智慧的力量優化客戶體驗而不使品牌失去人性?
對於納瓦首席行銷長泰斯·特拉普 (Thais Trapp) 來說,「一場真正的革命不是讓一切自動化,而是重新定義人類敏感度在超自動化環境中的作用。人工智慧是一個戰略槓桿,但創造真正聯繫的藝術和令人著迷的 CX 仍然在於 CMO 的戰略外觀和同理心,他評估道。
人工智慧的創新無疑正在為更有效率、個人化的客戶服務鋪路。泰國強調了值得集體管理組織策略關注的三個面向:
- 生成式人工智慧可實現品牌聲音的規模化和個人化。 該工具透過聊天機器人和虛擬助理進行自動和個人化回應,徹底改變了 24/7 服務。它的功能不僅僅是:它支援人類代理的培訓,創建逼真的場景,並優化客製化內容、訊息和的創建 腳本“O結果是一種自動化,允許根據歷史數據提供具體建議,根據neogrid與opinion Box合作進行的“Dados on Consumption and Loyalty in Brazil”調查,巴西人實用性的批准率為84%。然而,挑戰在於確保這種規模不會削弱品牌的真實性和聲音,並且個人化不會變得具有侵入性,這位高管指出。
- 自主代理應用於情境化決策。 向具有上下文記憶的自主代理的演變是一個飛躍。這些代理了解互動的歷史和背景,允許在沒有人為幹預的情況下做出更自信的決策。自主性減少了反應時間並提高了效率。 “但這裡存在著一個關鍵的風險:將可能引起不滿或更糟的是違反道德或隱私原則的自主決策的責任分配給誰?機器的自主性需要更具策略性的人類監督”,NAVA CMO 評估道。
- 多模式模型可以超越文字理解。 這些先進的模型整合了語音、文字和圖像,準確地理解了客戶最複雜的需求。例如,系統可以解釋附有照片或語音命令的短信,提供更豐富、更流暢的答案。 「困境在於如何確保人工智慧以不同的格式解釋文化和情感的細微差別,而不會在敏感情況下再現偏見或產生不適當的反應,」他解釋道。
在這種背景下,數據量和自動化速度已成為競爭力的重要資產,CMO的最大資產已成為人際關係的敏感度。在尋找最簡單的方法時,對人工智慧的過度依賴可能會導致諸如缺乏同理心、客戶抵制、演算法偏差等陷阱。這是因為人工智慧在需要情緒智商和道德判斷的複雜情況下可能會失敗,因為很大一部分消費者仍然反對純粹的機器人互動,尤其是在沮喪或解決微妙問題的時候。
“人工智慧應該是對人類智慧的支持,使行銷團隊擺脫重複性任務,以便他們能夠專注於真正重要的事情:同理心、積極傾聽、複雜的問題解決和建立持久的關係。這意味著有目的地領導,確保專案反映業務需求並堅定不移地關注客戶體驗的品質; Thais Trapp 解釋說,除了透過多樣化數據和持續審計防止偏見的嚴格計劃之外,還透過模範數據治理確保責任和效率。 “行銷的未來,無論是 B2B 還是 B2C,都在於將科技與批判性靈魂、創新和創造力結合的能力。
對她來說,在日益動態和競爭的環境中,差異不在於擁有最先進的人工智慧,而在於解釋人工智慧並將資訊轉化為價值的能力,最重要的是,無論有沒有演算法,都能不斷發展。 "人類思維與機器能力的融合將定義真正令人愉悅的市場領導者和品牌"。
