5月27日,阿迪達斯證實,在第三方客戶服務提供者發生安全故障後,該公司遭遇了消費者資料外洩事件。該案重新引發了關於業務通訊管道缺乏控制和可追溯性風險的警報,特別是在雲端電話系統和數位服務方面。對於 VIP 解決方案專家來說,整合電話中 CRM 的參考,這些系統的安全性直接取決於公司採用的資料治理,而不僅僅是所使用的技術。
隨著數位化的進步和雲端電話使用的增加,保護這些系統傳輸的資訊的需求也隨之增長。敏感的客戶資料、談判和策略資訊每天透過電話和 WhatsApp 通話傳輸,這將安全和資料治理置於公司技術決策的中心。
據專門從事與 CRM 整合的電話解決方案的公司 VIP Solutions 稱,安全系統不僅取決於雲端基礎設施,還取決於其管理、監控以及與公司其他流程整合的方式。「如今,雲端電話是一個策略性業務管道。因此,僅僅工作是不夠的,還需要安全性和可追溯性,VIP Solutions 執行長 Kathia Alves 表示。
對於不以安全和治理標準對待客戶服務系統的公司來說,主要風險包括:
- 客戶資料外洩;
- 無需存取控制的通話錄音;
- 通話可追溯性失敗;
- 資料儲存不足;
- 面臨整合系統漏洞的網路攻擊。
「使用不同工具為客戶提供服務而沒有任何中央控制的活躍且反應靈敏的服務公司面臨著嚴重的風險。這除了損害客戶體驗之外,還打開了安全缺陷的大門,」Kathia Alves 解釋道。
VIP Solutions 認為,安全始於治理,為此您需要知道哪些管道處於活動狀態、收集了哪些資料以及誰可以存取這些管道。該公司提供的解決方案如下:
- 將所有電話(固定電話、行動電話和 WhatsApp)整合到一個管理面板中;
- 可追溯地控制出勤歷史;
- 將錄音儲存在安全伺服器上;
- 允許您設定每個使用者的存取權限;
- 他們提供管理報告和績效指標。
VIP Solutions 執行長表示,透過將電話統一到可管理的系統中,該公司可以同時提高效率和安全性。
另一個關鍵點是遵守《一般資料保護規範》(LGPD)。透過電話或 WhatsApp 收集的許多資料被認為是敏感的,因此需要明確的收集、儲存和刪除策略。透過結構良好的雲端系統,可以維持這種控制並避免罰款或聲譽受損。
