Atento Luxco 1（“Atento” 或“公司”），全球最大的客户关系管理（CRM）和业务流程外包 (BPO) 服务提供商之一，也是拉丁美洲该行业的领导者，巩固其在业务转型外包领域的变革性角色。 通过其旨在提升客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的创新解决方案，该公司重新定义了品牌与客户互动的方式，使不同行业都能平等地获得高影响力的先进技术。
自实施其基于专有技术、人工智能和智能自动化策略以来，Atento 通过转型关键的客户服务流程。这种演进体现在高度个性化的体验、更直观的互动和更高效的运营，目前已服务于近 100 家客户，并持续扩展到全球各地的众多其他客户。得益于其技术生态系统的开发，该公司取得了显著成果，反映了其在创新规模化方面的能力：
- 高级洞察經過超過 12.5 萬小時的流程分析，這個解決方案透過先進的數據分析，方便制定策略性決策。
- 知識助理虚拟助理，与客户和员工互动次数累计高达 125,000 次。
- 智能招聘招聘流程自动化，已定义约 250 个职位，并进行约 150,000 次面试，优化候选人体验，并加速人才筛选。
- Atento Conversations具有超過 3200 萬次互動的生成式對話平台，並正開發多項先進對話式 AI 的概念驗證，用於基礎客戶群。
- 企業聊天内部企业即时通讯平台，处理了超过 67.5 万个问答，服务了近 8000 名用户，从而提升了生产力和员工体验。
- 動態自動化平台目前平台已有 5,500 位活躍用戶，簡化重複性任務和業務流程的智能自動化。
- Qualistore实时质量工具，拥有超过 25,000 名用户，遍及 4 个国家，专注于持续改进 CX 流程。其最显著的特点之一是游戏化，包括积分和排名等元素，鼓励员工积极参与培训，营造一个竞争性和乐趣十足的环境，让用户追踪自己的进度并参与更多学习活动。这种方法不仅提高了积极性，还促进了更具活力的协作环境，从而促进团队的持续发展。
- 集成登入已為多個客戶和數千名用戶實施的智慧驗證解決方案，加強了數位環境的安全性和存取體驗。
在Atento，我們將人工智慧整合到我們解決方案的核心，讓任何企業，無論規模或數位成熟度如何，都能从中受益，”Atento執行長Dimitrius Oliveira表示。“我們擁有超過10萬名員工，致力於開發、擴展和民主化AI的進展。我們的目標很明確：民主化對先進技術的獲取，並將創新轉化為客戶和員工體驗的具體成果，”他總結道。
將客戶體驗提升到新的層次
通过其专有解决方案生态系统，Atento 集成了人工智能技术到关键流程中，从而提升了其全球客户的效率、个性化和可扩展性。这些解决方案大部分都集中在 Atento AI Studio，其 AI 平台旨在安全地转型客户体验和运营效率。目前，它已开始影响金融、能源、支付等行业的企业。
- 银行的Atento Insights 也被用于深入分析服务交互，以识别关键领域和改进机会。为了提高一家大型银行客户的满意度，该工具被用于识别 CSAT 调查中客户不满的主要原因，以及由人工分析干预导出的根本原因。我们识别了大约 10 个与沟通问题相关的摩擦点，并且人工智能建议了 4 项提升流程的措施；仅用 2 个月时间，CSAT 就提升了 3.5%，同时召回率降低了 5%。这项工作还确保了渠道解决率保持在 82% 的稳定水平。
- 能量 一家大型能源公司依靠 AI Studio 来改进客户分期付款相关投诉流程，识别客户不满的主要原因，并开发提示以帮助座席更具同理心，识别投诉的根本原因，并成功指导客户。这提升了最终客户体验，并成功将客户满意度指标提高了 8.64%，NPS 提高了 9%，同时将不满客户数量减少了 65%。
- 支付部門 我们利用 AI Studio 的资源帮助一家支付行业公司，旨在减少客户流失到关键渠道，确保运营具有更好的客户参与度和最终客户满意度。 通过实施该方案，我们能够对交互进行上下文分析，从而精确识别问题并采取解决方案，确保每个案例都得到监控直至解决。 在 2024 年 1 月至 12 月期间，客户流失减少了 22%，这显著提高了运营效率。此外，代理培训以及质量和创新部门之间的协作带来了宝贵的见解，进一步提升了服务质量。 这些进步反映在满意度指标上，例如 CSAT，增长了 4%，以及 NPS，增长了 31%，这两个指标在该期间均呈上升趋势。 **Explanation of choices and potential issues:** * **"Implementamos recursos do AI Studio"**: Translated directly as "we utilized AI Studio resources", which is natural and accurate. * **"redação de clientes para canais críticos"**: Translated as "customer churn to critical channels". This is a more natural expression than directly translating the Portuguese. * **"analisar contextualmente as interações"**: Translated as "analyze interactions contextually", which is a more natural way to express the concept. * **"22%"**: This is an unknown metric. The translation retains the value but can't give a meaningful interpretation in Chinese without knowing the specific unit or scale. It should be kept as is unless you have a context that explains it. If TP3T represents a measurable unit, translating it to a standardized unit like percentage or counts would be ideal for better understanding. * **"Similar situation for CSAT and NPS"**: This section in the original does not sound clear. This is reflected in the translation, but could be better refined with more context. **Important Note:** The meaning of "22%," "4%," and "31%" is crucial. Without knowing the definition of these variables, the translation is accurate but leaves a significant part of the measurement ambiguous. If possible, replace these abbreviations with understandable metrics (e.g., percentage decrease in churn, percentage increase in CSAT).
