客戶的全通路體驗一直是企業界的一個突出主題,尤其是在消費者期望不斷提高的情況下。在整個購買軌跡中,從第一次接觸到交付訂單,這些證據使公司能夠整合溝通和銷售管道,為客戶提供一致且流暢的旅程。
有效的通路整合還可以讓消費者有效率、令人滿意地與品牌互動,無論選擇何種聯絡方式。這種整合的正面影響體現在營運改進、談判增加和更個人化的客戶體驗,從而減少錯誤。
使用不同管道的重要性
雷納托·托雷斯企業家兼技術和行銷專家強調了使用允許整合線上和線下管道的技術的相關性,例如 CRM(客戶關係管理)和銷售管理平台。透過這個概念,客戶甚至不會注意到由於所提供的服務品質而導致聯繫管道之間的變化。托雷斯說,透過這個概念,可以產生一個不間斷的旅程,其中每個聯絡點都以高效和實用的方式連接。
根據《哈佛商業評論》的一項研究,超過 70% 的消費者在購買旅程中使用多種管道,這表明公司需要投資全通路策略,以滿足客戶不斷增長的期望。
Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, 電子商務, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.
實施全通路策略的公司已經取得了正面的成果。例如,《Luiza》雜誌整合了線上和線下業務,這使得2020年電子商務銷售額增加了60%以上。另一個成功案例是星巴克,它使用應用程式創建整合購物體驗,讓顧客下訂單、付款、在商店提款並收集忠誠度積分。
組織客戶資料和個人化互動
專家指出,透過完善的CRM系統,企業可以更有效地了解客戶的行為和偏好,根據自己的偏好提供更相關、個人化的產品和服務。 「這不僅可以提高客戶滿意度,還可以產生忠誠度,從而為未來的其他銷售提供推薦」他說。
根據 Salesforce 的一項調查,使用 CRM 的公司的銷售額可增加高達 29%,客戶滿意度可提高高達 34%。對於雷納托來說,這些數據凸顯了技術整合對客戶旅程和公司收銀員的正面影響。托雷斯說,「第一步是了解如何利用這些解決方案與客戶建立有意義且持久的聯繫」。
全通路體驗也有助於解決公司面臨的最大挑戰之一:客戶資料的分散。透過通道集成,互動資料和其他記錄集中在一個系統中,可以廣泛了解客戶旅程。托雷斯總結道:"這使得公司能夠更積極主動地解決問題,更準確地提供產品和服務,為客戶創造獨特的體驗。"。
