售后策略可提高客户保留率42%

售后发生的事情可能比购买的时刻更重要,结构良好的售后不仅是客户服务中的一个细节,更是市场忠诚度、增长和差异化的关键,目前在消费者期望几乎即时得到答案的场景下,那些投资于稳固的购后关系的人会提前出来。

DT Network的一项研究,64%的消费者期望在通过消息联系公司时能得到实时响应。并且满足该期望的回报很高:快速的客户服务可以提高客户保留率高达42%。

Bain & Company的另一项调查强化了投资留存的重要性:仅将客户忠诚度提高5%,就能将公司利润提高到25%到95%之间,具体取决于板块,即制作精良的售后不仅仅是服务问题’IT是直接影响业务成果的战略投资。

但如何打造高效的售后服务,无论业务规模大小?对于专门从事服务渠道自动化业务的Poli Digital公司首席执行官Alberto Filho来说,答案在于定制和技术。

Alberto引用了有助于将售后变成竞争差异化的四个步骤:接近、自动化、忠诚度和积极主动的支持。

1'小企业:邻近和细分

果销量不那么大,小费就是押注一个更直接的联系,比如广播列表,就是保持与客户联系的利器。

“通过这种策略,可以发送个性化和相关的消息,提供支持、使用技巧、独家促销和新闻。秘密在于细分,确保每条消息对客户有意义,而不仅仅是另一个通用触发”,Filho 解释道。

2'大企业:自动化到扩展服务

对于处理大量销售的公司来说,在不使团队超载的情况下保持高效的售后技术变得至关重要。与主要消息应用程序的官方 API 集成使您可以自动化发送欢迎消息、购买确认、付款提醒和满意度调查等流程。

“这种自动化改善了客户体验,即使是大规模的密切联系,并使团队能够自由地专注于更具战略意义”的任务,Poli Digital 首席执行官表示。

3 服务之外:奖励和忠诚

亲近客户是必不可少的,但为他们复出创造激励可以更加强大,专属折扣、特别礼物和抢先上市的忠诚度计划是加强关系、让客户成为真正的品牌推广者的方式。

“结构良好的奖励计划不仅鼓励新购买,还产生品牌倡导者”满意的客户不仅会退货,还会向其他人推荐您的公司”,强化了 Filho。

此外,收集持续的反馈、提供多个联系渠道以及通过提示和主动支持预测需求,这些行动对售后产生了巨大的影响。

4 售后:从成本到竞争差异

许多公司的错误在于将售后视为成本,而实际上它是一个企业最大的竞争差异化因素之一。实施有效的策略可能是将偶尔的客户变成频繁买家的决定性步骤,更重要的是,成为品牌的真正粉丝。

Filho 总结道,当结构良好并适应受众的需求时,售后不仅可以忠诚客户,还可以推动增长并使您的公司与竞争对手区分开来。