美國之音：品牌傳播偏好的調查顯示，半數巴西受訪者使用聊天機器人回答有關產品和服務的問題，這進一步鞏固了人工智慧在客戶服務領域的應用。然而，巴西在不信任指數方面仍領先拉丁美洲國家：只有 36% 的受訪者信任與人工智慧代理人分享資訊的保密性，29% 的受訪者不信任，35% 的受訪者表示無所謂。
調查也顯示，74% 的巴西受訪者已使用聊天機器人、虛擬助理和自主系統執行日常任務。 61% 的受訪者認識到快速回應等優勢，35% 的受訪者指出資訊準確性更高，33% 的受訪者出於便利性考慮使用它們。然而，45% 的巴西人擔心資料安全和隱私問題，38% 的受訪者指出人工智慧在理解問題方面仍有困難，36% 的受訪者缺乏人際互動，30% 的受訪者觀察到回應準確性方面存在問題。
Infobip 國家經理 Caio Borges 強調：“人工智慧是擴展和個性化客戶服務的重要工具，但為了讓客戶信任，公司需要調整溝通方式，使其更加人性化、透明且尊重客戶。數據安全必須放在首位，公司需要投資於滿足消費者期望的敏捷解決方案。”
關於對聊天機器人的滿意度，55% 的人表示滿意，20% 的人表示無所謂，25% 的人表示不滿意。關於個人化，24% 的人希望人工智慧能夠利用用戶先前的購買和搜尋資訊來改善互動，23% 的人希望聊天語言更自然，22% 的人希望聊天機器人能夠適應用戶的風格，21% 的人表示它應該記住一些基本訊息，例如姓名和上次互動。只有 10% 的人拒絕這些個人化設定。
在數位管道方面，70% 的巴西人首選 WhatsApp 作為聯繫公司的管道，其次是網站（46%），其中聊天機器人仍然佔據主導地位，以及 Instagram 和 Facebook 等社交網路（20%）。 Caio Borges 強調，全通路策略對於確保客戶能夠在任何他們喜歡的地方獲得服務至關重要，並確保所有接觸點的流暢性和高品質。
另一個日益受到關注的管道是 RCS（富通訊服務），它被認為是簡訊的進化，因為它支援互動功能。調查顯示，69% 的巴西人收到來自該公司的 RCS 短信，其中 45% 的人認為其互動性很有用，並表示願意使用該管道。 48% 的人認為 RCS 可用於追蹤快遞；45% 的人使用它來安排考試和預約；39% 的人使用它來確認和辦理航班及旅行登機手續。此外，54% 的人表示 RCS 是一種更安全的資訊交換方式。
博爾赫斯表示：“RCS 是一種將短信的簡單性與互動性和安全性相結合的技術，它能夠提供更豐富的移動體驗，這對於想要在客戶關係方面進行創新的公司來說至關重要。”
在日常生活中使用人工智慧助理時，40% 的巴西人樂於使用這項技術來建立購物清單，39% 的人使用它來安排約會，38% 的人使用它來發送自動訊息或電子郵件，33% 的人使用它來應對突發事件並重新安排行程。巴西是美洲第二大使用人工智慧進行購物的國家，僅次於墨西哥。
最後，調查顯示，儘管人工智慧技術取得了進展，但巴西未來使用人工智慧的意願在拉丁美洲卻是最低的，65% 的人表示支持，16% 的人表示反對，19% 的人表示無所謂。當被問及他們聯繫公司的首選管道時，75% 的人選擇 WhatsApp，44% 的人選擇電子郵件，21% 的人選擇社交媒體，17% 的人選擇短信，14% 的人選擇聊天機器人，只有 5% 的人選擇 RCS。 「這種行為反映出，企業在建立更值得信賴和個人化的數位關係方面仍需取得重大進展。了解消費者偏好並投資於真正提供安全性和便利性的管道，對於提高客戶對人工智慧的採用率和忠誠度至關重要。」他總結道。
