根據Octadesk進行的《2024 年客戶體驗趨勢》，理想的回應時間因聯繫管道而異。 「如今的消費者習慣於快速、靈活的解決方案。擁有最好的產品或服務已遠遠不夠。企業需要確保客戶服務敏捷高效，最重要的是，在客戶所在的平台上提供服務。」Octadesk 創始人兼首席執行官 Rodrigo Ricco 解釋道。
這項針對兩千多名線上消費者的調查揭示了他們對不同管道回應時間的期望。 35%的受訪者在使用WhatsApp等即時通訊應用程式Facebook和Instagram等社群媒體聯繫時在五分鐘內得到回應。對於線上聊天（41%）和電話（43%）等管道，消費者的期望更為迫切：他們希望在一分鐘內得到回應。 「尊重這些回應時間對於確保良好的用戶體驗和防止消費者轉向競爭對手至關重要。在數位時代，任何延遲都可能造成損失，無論是在客戶忠誠度方面還是在品牌形象方面，」Ricco強調。
電子郵件聯繫，25%的受訪者願意等待最多一小時的回覆。然而，任何更長時間的延遲都可能損害與客戶的關係，直接影響復購率。 「如果對消費者的回覆速度不符合預期，復購率可能會受到影響。在如今這個一切都觸手可及的數位化世界裡，時間不僅意味著金錢，更關乎信任和忠誠度。」里科強調。
反應時間：一項競爭優勢。
回應時間遠不止於從聯繫客戶到解決客戶請求之間的時間間隔，它涵蓋了所提供服務的及時性、靈活性和有效性。實際上，致力於縮短回應時間的公司正在改善客戶的購買體驗，並確保客戶忠誠度。
「在消費者完全掌控自己選擇的環境下，服務速度成為一種競爭優勢，使公司能夠始終領先於客戶的期望，確保每一次互動都流暢、高效，最重要的是，令人滿意，」這位專家總結道。
