美國零售聯合會 (NRF) 發布的一項研究預測，到 2025 年，超過 60% 的線上銷售將受到人工智慧 (AI) 代理的影響。這意味著聊天機器人、虛擬助理、推薦系統和預測演算法將在消費者的購買決策中發揮關鍵作用，從而重新定義數位零售體驗。
這些創新簡化了購買流程，提高了轉換率，並改善了消費者體驗。據專注於零售業的技術開發新創公司 iTalents 的執行長 Paulo Camargo 稱，人工智慧在電子商務中的應用已經成為現實。
「在網路零售領域，個人化購物體驗一直是目標，也是一項挑戰。隨著人工智慧的進步，客製化購物體驗的新方法層出不窮。智慧系統現在可以連接到電商平台，分析瀏覽模式、購買歷史和偏好，並透過對話式互動提供高度個人化的建議，從而提高轉換率，」他解釋道。
人工智慧不僅正在革新端到端的消費者（B2C）體驗，也在重塑B2B市場和交易平台。該領域的企業已經開始利用人工智慧解決方案來分析數據、預測需求和優化庫存。談判變得更加快速準確，最大限度地減少了錯誤，降低了浪費，並提高了營運效率。
「人工智慧在B2B領域的另一個關鍵方面是重複性流程的自動化，例如合約分析、客戶服務和收款管理。聊天機器人和專業的虛擬助理已被用於回答技術問題、加快報價速度和促進複雜的談判。這使得專業人士能夠專注於戰術和策略活動，而技術則優化了營運任務，」保羅指出。
數位化個人化與人性化服務之間的平衡將是維持客戶忠誠度的決定性因素。此外，資料隱私和安全問題仍然是該行業關注的核心，需要製定相關法規和最佳實踐來指導這些技術的實施。
儘管線上銷售（包括電商平台和自有電商平台）持續成長，實體零售卻呈現下滑趨勢。根據Stone零售指數（IVS），數位商務年增率為7.7%，而實體零售年增率則為2.1%。這趨勢在時尚、電子產品甚至超市等領域已十分明顯，數位化體驗正逐步取代傳統模式。
儘管如此，實體零售不會完全消失。然而，它需要進行自我革新，才能跟上消費者行為的轉變。混合模式，例如全通路模式——實體店兼具提貨點、體驗中心或物流樞紐的功能——可能是品牌生存的關鍵，尤其對於那些同時開展線上銷售的零售加盟體係而言更是如此。
「人工智慧將在數位零售領域取得更大發展，購物助理和高度個人化的推薦將提升消費者的體驗。例如，在飲料行業，偏好、預算和用途已經影響到產品和管道的選擇。零售業的未來取決於企業能否適應日益由技術和人工智能驅動的局面，從而提升個性化和便利性。」iTalents 總監總結道。
