客戶體驗（CX）一直是任何成功的全球企業的焦點。這是因為他們深知，客戶是，而且永遠應該是任何公司的核心。所有類型企業的生存都依賴客戶。因此，不斷改進和提升客戶體驗一直是Twilio的使命，這不足為奇。 Twilio不僅致力於研發，還與最具創新性的科技公司合作，力求透過將客戶置於業務中心來變革市場。正因如此，Twilio對人工智慧代理的到來感到無比興奮。
根據近期公佈的企業資產負債表和投資計劃，全球各大科技公司和政府都已宣布了總額達數萬億美元的政府發展激勵計劃，用於在2025年及以後的人工智慧領域進行投資。 Twilio 拉丁美洲副總裁 Vivian Jones 表示，在這些投資中，開發、整合和採用智能體人工智慧（Agent AI）應該是以客戶為中心的公司下一步的最佳選擇。
專家認為，這項技術是企業多年來嘗試利用聊天機器人、互動式語音應答系統（IVR）和其他各種通訊工具所取得成果的自然演進，代表了全球生成式人工智慧的下一個發展階段。儘管如此，仍有一些人對這項創新未能完全理解。
「想像一下，您可以透過任何可用的服務管道與品牌互動，進行流暢的對話，無需選擇菜單選項，人工智慧可以生成式地做出回應，進行真正的對話，它了解您的所有歷史記錄，能夠根據公司的所有細節提供各種解決方案，並根據您的偏好提供個人化服務。即使您選擇與人工客服交談，人工智慧也能隨時為您提供幫助。
人工智慧代理代表了流程自動化領域的最新發展階段，可應用於各種場景。它們本質上是自主生成式人工智慧。也就是說，除了基於邏輯邏輯模型（LLM）的反應能力外，它們還具備主動解決問題的特性。 “為了更形像地說明，你可以想像一下我們在電影、電視劇、書籍和電子遊戲中看到的那些功能齊全、能夠解決任何問題的個人助理，”瓊斯解釋道，“這是虛構變為現實的時刻之一。”
在行銷、廣告、客戶服務和客戶體驗的背景下，它們能夠實現：
- 最高等級的個人化服務，因為它們能夠以獨特的方式與消費者互動；
- 它們允許您透過即時調整預算和目標受眾來優化廣告系列；
- 它們並不局限於聊天機器人等預期的問題和答案；
- 他們能夠運用對客戶背景和偏好的了解，採取積極主動、富有創意的措施來贏得和留住客戶；
- 它們解決了來自不同來源的大量無序資料的問題；
- 他們可以根據海量數據提出大規模的策略；而且遠不止這些。
這位專家表示，這項技術將為客戶體驗專員提供強大的助力，幫助他們在與客戶互動時更好地理解情境、推薦解決方案和產品，甚至學習每位客戶的行為偏好。 「雖然仍需對這類解決方案進行投資以使其更加強大，但目前市場上已經存在功能完善的解決方案，而且這些方案的功能還在不斷增強，不斷提升到新的水平。」他解釋道。
當然，仍有一些挑戰需要克服，但大多數此類問題目前已被各公司考慮，並透過日益複雜的開發來解決，以確保這些人工智慧代理在道德和法律範圍內運行，保護客戶資料隱私，整合到不同的技術堆疊中，創建防止幻覺的協議，甚至培訓專業人員充分利用這一工具。
瓊斯評論道：“人工智慧代理的學習能力使得技術能夠不斷快速發展，這在客戶體驗（CX）領域非常有趣，因為客戶體驗對話可能來自各種渠道，有著悠久的歷史，在處理問題時會帶有緊張感，在談到銷售時需要個性化等等。這些都是複雜的場景，但它們仍然需要讓客戶完全滿意。”
最後，這位專家強調，以客戶為中心的公司不能忽視這種演變，因為客戶關係管理的下一步無疑將涉及人工智慧代理商提供的支援。
