巴西消費者對糟糕的客戶服務容忍度越來越低，越來越關注能夠提供一致的體驗的品牌。根據《2025 年客戶服務趨勢，80% 的消費者在遭遇糟糕的客戶服務體驗後會放棄購買，72% 的消費者表示，如果公司的售後服務不盡如人意，他們不會再次購買該公司的產品。
在黑色星期五前夕，這些數據敲響了警鐘。在高銷售環境下，客戶服務不再只是支援管道，而是成為主要的競爭優勢。若昂·保羅·裡貝羅解釋說，客戶服務團隊的行為比任何廣告宣傳更能體現品牌形象。 「服務人員的行為比任何行銷活動都更能反映公司的本質。傾聽客戶的聲音是化解危機的最佳良方。」他說。
2024年的數據進一步凸顯了問題的迫切性。 Reclame Aqui入口網站在上一個「黑色星期五」期間記錄了14100起投訴，創歷史新高。 Procon-SP也記錄了2,133起投訴，比2023年增加了36.9%，主要集中在出貨延遲、訂單取消和虛假廣告等方面。 「這些問題不僅是營運失誤，更反映出有些公司沒有將客戶服務納入企業文化，」Ribeiro評論道。
他解釋說，在高峰期，許多客戶服務營運會崩潰，因為它們的設計是基於常規的業務量。 「呼叫中心的規模是根據穩定的業務量曲線來設計的。當它們需要突然擴張或縮減時，就會造成混亂，並給品牌帶來指數級的成本，」他說。
為了應對這種情況，專家指出，公司需要投資具有營運靈活性的客戶服務工具，這些工具能夠根據聯繫量進行可預測的成長和縮減。
理想的技術應結合人工智慧和人工管理，在不影響使用者體驗的前提下，重新分配各管道的需求，優先處理最緊急的互動。 「我們的理念是消除臨時應對。客戶服務需要精心規劃，以便在高峰時段靈活調整，避免造成混亂或不必要的成本，」裡貝羅解釋道。
他認為，挑戰在於平衡效率和同理心。 “人工智慧有助於理解行為，但賦予旅程意義的是人。客戶想要速度，但也希望被理解。”
市場研究進一步證實了完善的客戶服務對購買決策的影響。根據《2025年淨推薦值基準》，顧客滿意度高於平均水準的公司，其再購率最高可達平均水準的2.4倍，且民眾申訴率較低。對消費者而言，這意味著更少的時間浪費、更高的透明度，以及對重視客戶關係的品牌更強的信任。
在黑色星期五期間，客戶服務成為承諾與兌現之間的橋樑——一旦出現問題，整個品牌的聲譽都會受到損害。 「在黑色星期五，公司會即時接受考驗。所有在促銷活動中做出的承諾都會在聊天、WhatsApp、客戶服務管道和社交媒體上接受檢驗。客戶只需幾秒鐘就能看出言行是否一致，」Ribeiro說。
歸根究底，道理很簡單：折扣或許能吸引顧客一天，但優質服務才能建立長達一年的忠誠度。 「積極傾聽才能將服務轉化為關係。當顧客真正被傾聽時，他們會再次光顧、推薦他人，並增強品牌影響力。」裡貝羅總結道。
