買賣交易的數位化正在為支付方式產業注入活力，儘管這一趨勢充滿活力且持續發展，但也日益具有挑戰性。在巴西，消費者習慣和買賣文化的改變預示著電子商務等商業活動將迎來顯著成長。
2024 年，由於競爭對手數量眾多和投資率不斷上升，該市場類別面臨著生存和業務擴張方面的挑戰，同時，由於數位創新和趨勢以及為消費者提供的新支付模式選擇，該市場類別也取得了顯著的技術進步。
巴西電子商務的成長
作為支付方式市場中的一個獨特細分領域，電子商務在營運和交易責任方面有著自身獨特的特點，尤其是在訂單取消和退款方面。 HPay Meios de Pagamentos Ltda 的董事 Augustinho Mariano 指出，電子商務正經歷著巨大的變革，但同時也面臨著線上交易費用的擔憂。 「如今，負責線上業務交易的人員必須關注合規、技術和工具方面的投資成本，以便逐步降低訂單取消的風險；然而，最大的挑戰仍然是如何平衡最終客戶支付的費用，從而降低部分風險。事實上，從交易放棄到實際欺詐，退款在電子商務運營中是不可避免的。」這位高管說。
根據Google與歐睿國際聯合進行的研究，預計2025年，巴西電子商務將成長42%。 Mariano指出，為了幫助網路商店應對這一成長帶來的詐欺風險，避免潛在的買家糾紛，收單機構必須支援新型反詐騙工具的研發。收單機構需要進行這項投資，並將其提供給與其平台直接對接的合作夥伴，無論是支付網關還是商家本身。 「反詐騙工具非常重要，其效果幾乎可以媲美面對面交易，例如3DS驗證。所有卡片組織都應該要求收單機構和發卡機構投資3DS驗證技術，並將其提供給市場和電商平台。這是不可避免的增長，對更多安全防護工具的需求也同樣如此。」HPay總監表示。關於 3DS，這位高層評論說，投資於這項身分驗證協議非常重要，該協議涵蓋了支付方式中的三個基本領域：收單機構、發卡機構、卡片網路和支付方式，以促進資訊的即時交換，包括交易數據、支付方式以及用於執行購買的設備。
誰來承擔爭議購買事件的費用？
退款流程涵蓋追回款項、提出申請、合規性審查和預合規性審查，由來已久，是買賣關係演變的結果。 「當雙方都真心實意地想要解決退款問題時——一方面是持卡人希望解決取消交易的痛點並展現其行為的誠信，另一方面是發卡機構有責任質詢收單機構，同時收單機構也希望聯繫商戶——就會形成一個合法的流程網絡，從而找到退款成本的責任方，」馬裡亞諾指出。
這位高層認為，購買取消流程的五個要素——持卡人、發卡銀行、收單行、支付網關和商家——必須協同合作，才能確定拒付的責任方。然而，如果其中任何一個要素出現失誤，通常只有支付網關（負責捕獲線上信用卡交易資訊的服務商）會被追究責任。 「當所有要素都盡職盡責時，就能找到拒付的責任方；但如果五個要素中的任何一個環節出現失誤，就很難找到責任方了。」這位高層解釋。
從已取消的訂單中追回爭議金額，以避免產生附加費。
據代表電子支付產業企業的協會ABECS稱，巴西人平均每天進行1.2億筆支付。 2024年上半年，銀行卡交易量超過220億筆，創下有史以來單季最高紀錄。這些數據凸顯了企業面臨的日常風險，無論身處哪個市場，例如支付糾紛和持卡人要求取消交易並質疑消費金額。這表明，必須控制這些風險的成本，並且從這些取消交易中可以挽回損失。 「只有當拒付率非常高時，才會對交易收取附加費。此時，卡組織會分析負責在銷售點處理交易的主要方（無論是支付網關還是擁有自有電商業務的商戶）的CNPJ（巴西稅務識別號），並發現其取消交易和拒付交易額超過了月交易總額的0.5%。」一位高管解釋道。他指出：“對於卡組織而言，取消交易和拒付被視為單一行為，並被歸入同一評估類別。許多商家取消的交易也被計入超額拒付流程，卡組織利用該流程來監控支付網關和商家本身。”
每天，在線上營運的公司都面臨著許多風險，但事實上，這些風險遠不止於取消訂單。 「零售商必須對他們銷售的產品百分之百了解。產品附加價值越高，詐欺風險就越大。如今，收單銀行在糾紛處理流程中已經允許企業向電商公司提交相關文件，而企業直到最近才擁有這種可能性，」馬裡亞諾坦言。 「在拒付流程中，這一操作與線下交易非常相似。為了降低風險，商家必須核實買家信息，確認購買者確係本人，並儘可能多地索取信息，當然，也必須遵守數據保護法等相關規定。從商家選擇深入了解自身產品而非僅僅關注經濟利益的那一刻起，他們便開始在面對欺詐時設置重重障礙，提供能夠向收單機構證明購買者確係本人的材料，以應對可能的糾紛，同時保留一些便利措施，避免流失合法客戶。
對店主和商業機構進行教育：這是巴西支付方式文化的必然要求。
這位高層認為，企業必須建立一個關於良好實踐的教育文化，以便有效地銷售產品。 「我經常談到與支付方式文化相關的問題。毫無疑問，巴西的金融系統和支付方式運營安全效率極高，在我看來，也是全球最佳之一。我所說的誠信，指的是正確地執行買賣交易。企業主關心他們的業務，因為他們需要買賣產品並盈利——這是主要目標——同時還要管理業務增長。總監在談到巴西各地商家在考慮透過電子商務銷售產品時所面臨的支付方式安全難題時說道。 「根據我近30年的支付方式市場經驗，我發現超過90%的巴西企業，即使經營超過一年，也沒有核對收據的習慣，因為他們沒有時間。一天結束時，他們已經把注意力集中在第二天，努力發展業務上。即使這些商家有人負責核對，也是人工操作。因此，由那些將支付產品客戶的人員在企業內部培養一種支付方式至關重要。
KSK 異常退款是數位異常處理中的主要文化驅動因素。
與巴西通常採用的人工處理持卡人提出的拒付和取消交易請求的方式不同，KSK Exceptions Chargeback 產品為收單機構提供了便捷的數位化拒付處理方式。 「KSK Exceptions Chargeback 每天能夠處理 90 到 105 起拒付案例，平均有 75% 的案例透過自動化處理成功。這得益於其結構完善、高效可靠，能夠有效控制拒付。」Kstack 營運專員 Luciana Munhoz 表示。 Kstack 是一家專注於 KSK Exceptions Chargeback 產品的新創公司，該產品提供數位化拒付處理服務。
該產品展現了積極的商業策略，能夠最大限度地提升營運團隊的績效，透過數位化、穩健的營運模式，同時服務於線上線下銷售，從而降低成本。此外，它還提供自動規則和功能，即使在銷售成長的情況下也能妥善處理退款事宜。
