擁有超過20年市場經驗的支付解決方案公司Evoluservices正與客戶互動平台Twilio合作，透過一項專案改造其基礎設施和客戶服務策略。 Twilio致力於為當今領先品牌提供個人化、即時的體驗。此次合作的成功為兩家公司贏得了巴西最負盛名的客戶關係獎項—ABT獎。
該計畫於2023年啟動，目前已初見成效，從2023年前四個月與2024年同期的數據對比中可見一斑。自從實施Twilio解決方案以來，客戶和客服人員都感受到了顯著的改善。不滿意客戶的比例下降了近三個百分點。半數客服人員表示，客戶識別流程更加便捷，與CRM系統的整合也讓他們能夠提供更優質的服務。此外，65%的客服人員表示，由於新增了暫停功能，主動訊息功能更加完善和便利。
Evoluservices 的大部分客戶都來自醫療保健行業，但該公司擁有多元化的業務組合，提供涵蓋多個行業和模式的支付產品。客戶關係管理是其業務中極為重要的一環。 「Twilio 和 Evoluservices 都致力於提升客戶體驗。Twilio 的解決方案專注於實現更清晰、更有效率、更重要的是更個人化、更具吸引力的溝通。Evoluservices 和 Twilio 的此次合作可謂天作之合，因為我們都致力於打造更優質的體驗。」Twilio 拉丁美洲副總裁 Vivian Jones 評論道。
Evoluservices 已為巴西超過 30,000 家客戶提供服務。該專案與 Twilio 合作開發，旨在提供全通路解決方案，並採用 Twilio Flex 和 Twilio 的 WhatsApp Business 解決方案作為客戶服務的前沿平台。由於 Twilio Flex 提供的穩定基礎架構和強大的分析功能，該公司已開始更深入了解其客戶的細分市場和子細分市場，從而能夠針對每類客戶群制定更優質、更個人化的服務策略。
負責客戶聯絡的部門大多採用主動聯繫的方式。 「在實施 Twilio 的解決方案之前，當進行主動聯繫時，客戶往往不在，導致服務瓶頸，因為客服人員必須等待回應。由於客服人員的業績目標規定了 24 小時的回复期限，這樣的對話往往會丟失，不得不重新排隊，這非常糟糕。這導致對話中斷，阻礙了客戶獲得流暢的溝通和優質的服務體驗到這一點，Evoluservices，阻礙了客戶獲得流暢的溝通和優質的服務體驗到這一點，Evoluservices，阻礙了客戶獲得流暢的溝通和優質的服務體驗。開始使用『暫停互動』插件，該插件允許客服人員將未回覆的對話傳送到等待佇列。 「這徹底改變了我們的基礎設施，我們希望在未來的許多新項目中繼續與 Twilio 合作，」這位高層總結道。
