巴西最大的區域性建材和家居中心連鎖店之一Balaroti OmniChat， 。儘管 Balaroti 的實體店主要集中在南部地區，但其電商業務覆蓋巴西全境，從而將品牌影響力擴展到了區域範圍之外。
技術實施是逐步進行的，尤其註重通路整合。 「電子商務平台既是展示產品，也是資訊來源，而WhatsApp則充當諮詢服務的橋樑，常常引導顧客到實體店完成交易。這種全通路策略對於克服銷售人員最初的抵觸情緒至關重要，因為他們最初將數位化視為競爭對手。」Balaroti的電子商務和市場經理Mauricio Eduardo Grabowski說道，他最近參與了第二期。 “如今，他們認識到該渠道對於達成銷售目標至關重要，尤其是在客流量較低的門店。我們通過社交媒體、公司網站以及門店內的二維碼橫幅來推廣該渠道。”
在建材產業，諮詢式客戶服務至關重要，因為客戶在購買前經常需要技術指導。 WhatsApp 最初是銷售人員非正式使用的溝通管道，後來被建構為正式管道，整合了客戶關係管理系統 (CRM)、企業資源規劃系統 (ERP) 和數位產品目錄，用於線上和線下門市的銷售。該公司擁有 600 名銷售人員提供數位化支持，成功地將 WhatsApp 打造成一個策略性的客戶關係和銷售管道，實現了線上線下體驗的完美融合。透過該應用程式發起的對話中，約有 20% 會在 30 天內轉化為實體店的銷售。
客戶服務的自動化是另一個重大進展。目前，白天30%的客戶服務互動由OmniChat的自主銷售代理Whizz處理，它利用生成式人工智慧資源；而夜間這一比例則達到100%。這位高管解釋說：“人工智慧使我們能夠在不降低服務品質的前提下擴展客戶服務規模。在某些技術方面，例如材料計算，這項技術在速度和準確性方面已經超越了人類。”
為了加強客戶關係，Balaroti實施了「卡片式」系統－消費者在第二次接觸後，始終會被引導至同一位銷售人員。這項策略提升了顧客信任度，並改善了購物體驗。此外，該公司還透過WhatsApp整合了狀態，顯著降低了物流成本，並減少了收貨問題。
透過WhatsApp進行的、基於客戶關係管理系統（CRM）細分的推廣活動取得了顯著成效。 「每投入1雷亞爾用於WhatsApp推廣活動，就能帶來15雷亞爾的銷售額，其廣告支出回報率（ROAS）遠高於傳統電商，後者通常在1%到1.5%左右，」他強調。
OmniChat執行長Mauricio Trezub表示：「我們與Balaroti的合作表明，WhatsApp已經從一個溝通管道發展成為一個完整的銷售和關係平台。透過整合人工智慧和電子商務平台，我們打造了無縫的客戶體驗並取得了令人矚目的成果，這證明智能自動化是擴展客戶服務規模而不失人情味的途徑。」
合作的下一步計劃之一是擴大人工智慧的應用範圍，以進一步優化客戶服務，同時保持自動化和人工服務之間的平衡。 「我們的願景是，科技應該支援和提升銷售人員的工作，而不是取代他們。我們希望利用人工智慧處理更簡單、更日常的問題，讓我們的團隊專注於更複雜、更具戰略意義的互動，」Balaroti 的 Grabowski 總結道。
