近年來，WhatsApp 已從單純的人際溝通管道，轉變為品牌與消費者互動的重要平台。伴隨這項發展，新的需求也隨之而來：如果消費者希望在 WhatsApp 上解決所有問題，那麼為什麼不在同一個環境中以結構化的方式進行銷售呢？
最常見的答案是自動化。但許多電商企業意識到——有時為時已晚——自動化並不等於轉換率。
人工智慧如果僅用於加快回應速度，並不一定能帶來銷售。我們需要更進一步：建構一個結合情境、個人化和商業智慧的營運體系，將對話轉化為真正的商機。
從支援管道到銷售管道的轉變
在巴西，WhatsApp 是最廣泛使用的應用程式。但大多數品牌仍將該通路視為客戶服務的延伸，而非銷售引擎。
當你改變問題時，最大的轉折點就發生了：我們不再思考“我如何才能更好地服務？”，而是開始思考“我如何才能在這個渠道上賣得更好？”
這種思維轉變為使用人工智慧作為支援顧問式銷售的工具開闢了道路，無論是由人類團隊還是獨立代理商完成。
LIVE! 是健身時尚領域的知名品牌，它面臨著一個挑戰：WhatsApp 管道已成為客戶溝通的重要組成部分，但該模式無法隨著業務所需的靈活性而擴展。
該公司決定重組管道，採用以人工智慧為中心的方法，主要關注兩個面向：
- 人類團隊（私人購物者）提供智慧支持，以更快、更個人化的方式做出反應；
- 使部分對話自動化，維護品牌語言並專注於效能。
透過這項變革，LIVE! 顯著提高了客服人員的工作效率，縮短了平均回應時間，並在不犧牲轉換率的情況下，始終以客戶體驗為核心。數據顯示，WhatsApp 銷售額持續成長，滿意度也不斷提升。
這些指標強調了不應將 WhatsApp 僅視為另一個接觸點的重要性。只要有資料、策略和適用技術的支持，它就可以而且應該成為一個結構化的客戶獲取和保留管道。
有目的的人工智慧：既不是炒作也不是奇蹟
電商領域的人工智慧遠非靈丹妙藥。它需要明確的目標定義、語言篩選、平台集成，以及最重要的——持續學習。成功不在於“擁有人工智慧”，而是有目的地運用人工智慧。
朝這個方向發展的品牌能夠擴大經營規模，並與消費者建立更一致、更有效率的關係。
WhatsApp 如今已不再只是一個支援管道。對於那些懂得如何建立、測試和衡量 WhatsApp 的人來說，它可以成為巴西數位零售的主要銷售管道之一。
